mahi le 27 November 2005

FavorisEn tant que pur player Internet nous veillons particulièrement sur la perception que nos visiteurs ont de nos services informatiques. Il se trouve que les favoris internet constituent une mesure de l’intérêt que portent nos visiteurs à nos services informatiques à domicile. Depuis septembre 2005 une forte proportion d’internautes ajoute notre site internet à leur favoris (cf.graphique). Si c’est dans l’hypothèse d’une commande de nos services informatiques en cas de panne alors on doit s’attendre à un développement important de notre activité durant le courant de l’année 2006. L’adoption par les internautes du dépannage informatique à domicile est -il en train de se produire ? Nous le saurons probablement en 2006.

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mahi le 26 November 2005

Senior Le marché des séniors en ce qui concerne l’assistance informatique et plus généralement les services informatiques (installation, dépannage, formation…) est pratiquement inéxistant. Cela se comprend car l’équipement des séniors en ordinateur est en dessous des 10 % pour les + 60 ans comme on peut le voir sur le diagramme, source insee première n° 1011 (cf.graphique). Cela pourrait changer car le gouvernement prépare un programme plus complet que le "Microportable étudiant" (Mipe) et qui propose une offre "ordinateur + installation à domicile + modules de formation" pour les foyers sans ordinateurs dans lesquels on trouve une majorité de séniors. Espérons que ce programme aura la faveur du public visé, car si c’est le cas il y aura "création de 5000 à 20 000 emplois qui seront occupés par des jeunes formés pour l’installation du matériel et la formation des séniors", c’est du moins ce que dit Benoît Sillard délégué aux usages de l’Internet auprès du Ministère de la recherche et des nouvelles technologies. A suivre…

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Voici une étude  réalisée par le cabinet de conseil en stratégie Mercer Management Consulting. On ne parle pas de l’assistance informatique mais je suis heureux de constater que les recommandations faites concernant le développement des services à domicile sont parfaitement suivies par notre stratégie marketing à savoir entre autres la focalisation du couple offre/segment de marché c’est à dire fournir au niveau national uniquement des services et seulement pour le marché des particuliers comme j’en ai déjà parlé dans les articles Produits vs services et Particuliers vs professionnels.

Lire la suite...Services à domicile à l’horizon 2010 : étude Mercer

mahi le 24 November 2005

Google Habituellement j’utilise l’outil d’analyse statistique awstats. Depuis le 17 novembre j’ai installé le script Google Analytics uniquement sur la page d’accueil de notre site et je dois dire que je suis surpris de la qualité très professionnelle de cet outil que je vais adopter à partir du 1 décembre. A titre d’exemple le diagramme (cf. graphique) représente la répartition des visites sur notre page d’accueil depuis le 17 novembre. La moité provient de google et un tiers des visiteurs tapent l’adresse de notre site directement sur leur navigateur internet (merci le bouche à oreille et la presse écrite). Je recommande vivement cet outil sophistiqué qui donne des informations complètes sur 3 niveaux : décisionnaire, directeur marketing et webmaster.

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Insee Tout d’abord il est évident que le marché du dépannage informatique pour les particuliers (à domicile ou en atelier) est directement proportionnel au taux d’équipement des foyers depuis 1996 à nos jours (cf. graphique) source insee première n° 1011. Cependant ceci est vrai seulement en première approximation. En effet il existe une répartition des ordinateurs selon la connectivité à Internet (fin 2004) : ceux qui ne sont pas connectés à internet (30%) et ceux qui le sont au bas débit (35%) et haut débit (35%), (Source lejournaldunet). Ce qui rend les ordinateurs dans ce dernier cas plus exposés aux attaques des virus et logiciels espions provenant de la navigation internet (failles de sécurité de Internet Explorer) de la messagerie internet (pièces jointes) et enfin des logiciels peer to peer (kazaa, emule, …).  Il y aura donc plus de dépannage informatique sur des ordinateurs connectés en permanence à l’internet haut débit que sur les autres. Ceci est vérifié expérimentalement dans le cadre du dépannage informatique à domicile de nos clients car ceux ci sont très rarement équipés d’une connexion bas débit et aucun n’a pas de connexion Internet.

Bien entendu la connectivité des ordinateurs à l’internet haut débit n’est pas le seul facteur de panne comme j’en ai déjà parlé dans l’article la panne informatique .

En fait les choses sont plus complexes. La perception que l’on a du marché du dépannage informatique à domicile repose essentiellement sur la nature des pannes que l’on rencontre mais aussi sur la catégorie socio-professionnelle de nos clients (CSP).

Or il se trouve que nos clients sont dans la catégorie CSP+, CSP++. Ce qui explique pourquoi ils disposent d’une connexion Internet haut débit et pourquoi leur pouvoir d”achat leur permet de commander des services informatiques à domicile.

Ceux qui ne le peuvent pas ont recours au dépannage informatique en atelier qui est à un tarif plus accessible pour les foyers à revenus modestes.

Je ne parle pas du dépannage informatique réalisé par des amis ou dans le cadre du travail au noir, ce qui est loin d’être négligeable.

Ainsi on constate que le marché du dépannage informatique à domicile est limité par les catégories socio-professionnelles CSP+ et CSP++. Le taux d’équipement de ces catégories est de 45 % et arrive à saturation, d’autre part 80 % de ces foyers équipés d’ordinateurs sont connectés à Internet. Ce marché ne peut donc augmenter que par un transfert du dépannage en atelier vers un dépannage à domicile dans ces mêmes catégories.

Ce transfert sera sans doute accéléré par l’application du plan Borloo au 1er janvier 2006 qui va favoriser ces catégories par une déduction fiscale de 50%. Une fois ce transfert terminé on peut espérer que ces mesures fiscales vont inciter ces catégories à commander plus de services informatiques comme par exemple de la formation informatique.

Un autre aspect important du dépannage informatique à domicile est que le marché se développe d’abord en Ile de france et qu’il va probablement d’ici quelques mois s’étendre en province. Nous le constatons pour nos clients et cela s’explique par une fréquentation de notre site due à 50% par des internautes situés en Ile de France. Ces derniers seraient-ils plus présent sur la toile que les provinciaux ? Non car les internautes franciliens représentent approximativement 26 % des internautes (Source: lejournaldunet). Il semble que les franciliens soient les plus actifs à rechercher ce type de services sur Internet. Cela peut provenir du fait que les franciliens sont plus exposés aux articles de presse sur le depannage informatique qui je trouve sont beaucoup plus nombreux en Ile de France qu’en province. Une autre explication serait que les franciliens adoptent plus tôt les innovations dans le domaine des services que les provinciaux. Espérons en tout cas que les provinciaux vont suivre rapidement, sinon ce sera lourd de conséquence pour le développement des réseaux de franchise.

Lire la suite...Le marche du depannage informatique : analyse qualitative

De nos jours il existe deux types de services à domicile, le premier constitué par les services à la personne tels que soutien scolaire, garde d’enfants de moins de 3 ans …etc, et le second qui est plutôt orienté objet tels que ménage, repassage, jardinage et petits travaux d’entretien.

A partir du 1er janvier 2006 l’assistance informatique, ce mot prend tout son sens ici, rentrera dans le cadre des services orientés objets et bénéficiera de la déduction fiscale de 50 % et d’une TVA à 5,5% au même titre que les autres services.

Les prestataires agréés pour délivrer ce service d’assistance informatique n’auront pas le droit de procéder à une réparation d’ordinateur au sens propre du terme c’est à dire remplacer une pièce matérielle défectueuse par exemple, ni vendre des pièces détachées par ailleurs. Ils devront s’attacher uniquement à résoudre les problèmes d’origine logiciel et seulement pour le marché des particuliers. Ce qui permet effectivement de ne pas favoriser ces prestataires par rapport aux prestataires informatiques qui n’ont pas demandé d’agrément et qui pourront donc offrir des produits et services sur le marché des particuliers et professionnels.

Ce qui différencie l’assistance informatique des autres services cités plus haut c’est un tarif particulièrement élevé de l’ordre de 60 € à 90 € de l’heure ! Rappelons que le tarif d’une prestation de ménage ou repassage est de 20 € de l’heure soit un rapport de 3 à 4,5.

Ce tarif est dans une certaine mesure parfaitement justifié compte tenu du niveau de qualification  nécessaire des techniciens informatiques (BAC + 2) comparé à celui d’une femme de ménage, d’un homme d’entretien ou d’un jardinier.  Ce niveau de qualification en informatique doit être constamment mis à jour par une formation autodidacte et donc seule une rémunération attractive permet de recruter des techniciens compétents et travaillant de manière rapide et efficace. Bref des techniciens à qui on ne dit pas ce qu’il faut faire.

Lire la suite...Assistance informatique vs Autres services à domicile

mahi le 13 November 2005

Je viens d’upgrader mon Blog Typepad du compte Basic au compte Plus afin d’avoir plus de fonctionnalité notamment sur le design du blog. J’ai donc intégré une bannière représentant Le Trou de la Mouche situé dans la région Bornes-Aravis des Alpes.Cette belle photo est tirée du site Webskirando  avec la permission de l’auteur et mes remerciements.

Lire la suite...Upgrade de mon Blog Typepad

mahi le 12 November 2005

Aps Après de nombreuses années de pratique en ski de randonnée, le plus souvent seul ces derniers temps, j’ai enfin décidé d’acquérir un Arva (Appareil de Recherche de Victimes en Avalanche) pour ma sécurité et celle de mes co-équipiers. Mon choix s’est porté sur l’Ortovox F1 Retriever qui est un premier prix avec une technologie analogique. La Pelle en aluminium et la Sonde complète l’équipement de sécurité standard APS que tout randonneur à ski doit porter (cf.photo). En espérant ne jamais avoir à m’en servir.

Lire la suite...Ski de rando : equipement III

mahi le 10 November 2005

Cyclebis Le déclin des services informatiques à domicile sera essentiellement du à l’adoption de nouvelles technologies qui permettront de s’affranchir de l’intervention du technicien. Ces technologies sont : la prise en main à distance de l’ordinateur, la sauvegarde en ligne et enfin les systèmes de restauration de l’ordinateur.

Ainsi un contrôle à distance de l’ordinateur permettra de résoudre la plupart des problèmes sachant que les données sont sauvegardées en ligne et qu’il sera possible d’effectuer une restauration complète de la configuration de l’ordinateur.

Les systèmes de restauration actuels ont encore beaucoup de progrès à faire car les tâches ne sont pas entièrement automatisées.

Afin d’anticiper la perte de revenus due au déclin des services informatiques à domicile, il faudra introduire les services informatiques à distance dès 2010 comme mentionné sur le graphique où j’ai tracé le début d’une courbe correspondant à un nouveau cycle (cf. graphique)

L’entreprise devra impérativement investir dans des serveurs de sauvegarde en ligne pour bénéficier des revenus tirés de ce service.

J’introduis maintenant le nouveau concept de serveur de restauration qui stockera les images compressées des disques durs des clients. En donnant à l’ordinateur du client la possibilité de booter directement sur le réseau Internet à partir d’un cdrom, on pourra aller chercher l’image du disque dur et procéder à une restauration en ligne de manière automatique.

On pourra alors plus facilement proposer un forfait annuel ou mensuel pour la sauvegarde en ligne, la restauration en ligne, la prise en main à distance en cas de simples pannes logicielles et enfin l’intervention d’un technicien à domicile dans les cas très rares où la panne est matérielle.

Le fait d’avoir introduit ces serveurs nous a amené à une relation serveur/client au sens informatique du terme et nous a permit de déplacer le lieu où doit s’effectuer le travail tout en l’automatisant.

Notre organisation structurée en centre de profit "individuel" plutôt qu’en franchise nous permettra d’effectuer en douceur la transition vers les services informatiques à distance.

Le travail des techniciens changera donc et sera essentiellement consacré à la gestion d’un data center contenant les serveurs de sauvegarde et de restauration.

Quand on sait l’importance que l’on accorde au contact humain pour entretenir de bonnes relations commerciales avec nos clients on peut se demander à juste titre si l’application d’un tel modèle économique ne va pas à l’encontre de nos intérêts communs.

N’oublions pas non plus les petites entreprises locales spécialisées dans les services informatiques à domicile qui disparaitront par manque de moyens financiers pour investir dans de telles technologies.

Enfin le déclin des services informatiques à domicile bien qu’il soit inévitable sera néanmoins rétardé par l’application dès 2006 de mesures législatives concernant l’assistance informatique à domicile telles que la déduction fiscale de 50 % et une TVA à 5,5 %, voir dossier de presse. Ce qui rendra certainement plus compétitifs ces services à domicile par rapport aux services informatiques à distance.

Mais au fait ce qui intéresse le client n’est-il pas un service informatique à un juste prix quel qu’il soit lui permettant de retrouver un ordinateur parfaitement opérationel ? On peut l’espérer.

Lire la suite...Services informatiques à distance

mahi le 10 November 2005

Cycle3 Le cycle de vie est une notion bien utile en marketing car il décrit les différentes étapes de la vie d’un produit ou service, de son introduction jusqu’à son retrait du marché. C’est le cas pour une majorité de produits ou services. Et cela vaut pour les services informatiques à domicile.

Les différentes étapes du cycle de vie sont (cf. graphique) : 

Introduction – études de marché, test de marché local, site internet, lancement national du service.

Croissance – Les ventes augmentent avec un taux de croissance élevé.

Maturité – Les ventes atteignent un maximum et le taux de croissance diminue doucement.

Déclin – Etape finale où les ventes commencent à baisser.

Compte tenu du marché actuel et de son évolution j’ai porté les dates approximatives délimitant les différentes étapes ainsi que la fenêtre d’opportunité correspondante qui est en train de se refermer.

Lire la suite...Services informatiques à domicile : Cycle de vie

mahi le 5 November 2005

Depuis 1998 une fenêtre d’opportunité s’est ouverte dans le domaine des services informatiques à domicile. L’apparition de cette fenêtre a été facilitée par un équipement plus important des foyers en ordinateurs et par le développement d’internet via l’ADSL.

La publicité sur Internet des services informatiques permet de transformer chaque utilisateur d’ordinateur en un client potentiel. Il est donc devenue primordiale de communiquer d’une manière ou d’une autre sur le média Internet.

La voie la plus rentable en terme de retour sur investissement est la présence de nos services informatiques dans les résultats de recherche sur les moteurs tels que Google, Yahoo, …

L’important n’est pas le nombre de visiteurs par jour accédant au site Internet, mais l’accumulation du nombre de visiteurs depuis la mise en ligne du site. Pour des raisons évidentes nous dirons que le chiffre d’affaire mensuel est directement proportionnel à cette accumulation de visiteurs. Et non au nombre de visiteurs mensuel comme certains pourraient le penser.

Avec près de 150 000 visiteurs par mois depuis Janvier 2005, PC Global Services dispose d’une avance considérable en terme de visiteurs cumulés.

Ainsi une publicité par Internet permet un développement inévitable du chiffre d’affaire jusqu’à une limite qui est définie par la part de marché correspondante. Ce développement passe par une phase critique qui correspond à une avalanche de commande que l’entreprise devra satisfaire par tous les moyens.

Lire la suite...Services informatiques : Publicité & Internet

mahi le 5 November 2005

Après avoir introduit le centre de profit individuel dans l’article portant sur l’industrialisation des services informatiques à domicile, nous pouvons maintenant dire qu’il doit être impérativement rattaché à un centre d’appel national.

La raison en est très simple : Le technicien n’est pas un commercial et encore moins un entrepreneur. Ne lui demandons pas d’être le mouton à cinq pattes et de s’apparenter à une franchise "individuelle" mais plutôt de se concentrer sur son coeur de métier.

Le travail du technicien se résume à prendre en charge la demande de dépannage transférée par le centre d’appel et de gérer lui même son agenda de la prise de rendez-vous avec le client jusqu’à la livraison complète de l’unité de production.

Le centre d’appel se charge ensuite de contrôler la satisfaction du client.

Lire la suite...Centre de profit individuel

mahi le 5 November 2005

Nos techniciens effectuent le travail à domicile pour un tarif forfaitaire de 89 € déplacement compris. Dans l’intérêt du client nous avons choisi d’appliquer un tarif forfaitaire plutôt qu’un tarif horaire. Notamment car une intervention dure en moyenne entre 1H15 et 2H. Ainsi 89 € est le juste prix de la tranquillité assurée avec une obligation de résultat.

La plupart des sociétes de dépannage informatique facturent au temps passé et certaines pratiquent des tarifs élevés. Il existe de bons comme de moyens techniciens et la facture ne doit pas dépendre de la qualification du technicien comme nous l’avons démontré dans l’article ci dessous.

Lire la suite...Services informatiques : tarification

mahi le 5 November 2005

Faisons l’hypothèse qu’une unité de production est délivrée par le technicien chaque fois qu’il effectue un dépannage au domicile d’un client.

L’unité de production est donc définie par l’exécution d’un certain nombre de tâches pendant un temps déterminé. L’objectif étant d’amener pendant ce temps déterminé l’ordinateur d’un état de dysfonctionnement à un état de fonctionnement parfaitement stable.

Statistiquement ce temps déterminé est compris dans la fourchette 1H15 – 2 H sachant que les pannes sont d’origine logicielle dans 98 % des cas.

Cette unité de production s’exprime comme le produit de la compétence du technicien par le temps passé.

La valeur de la compétence est comprise entre 0 et 1. La valeur 0 correspond à une compétence nulle. La valeur 1 correspond à la compétence maximum que l’on peut trouver sur l’ensemble des techniciens travaillant dans les services informatiques à domicile.

Le coût de l’unité de production est donc entièrement déterminé par le produit de la rémunération horaire de la compétence par le temps passé. On constate que le coût de l’unité de production ne dépend pas de la compétence du technicien car lorsqu’elle est élevée le temps passé diminue.

Ainsi on peut très bien proposer au client une tarification forfaitaire fixe tout en maitrisant le coût de l’unité de production de nos services informatiques à domicile.

Cette tarification forfaitaire est simplement obtenue en rajoutant la marge brute sur le coût opérationnel de l’intervention. Ce dernier coût comprend le coût de l’unité de production augmenté des frais de déplacement et des frais liés à l’utilisation du téléphone portable ainsi que de l’ordinateur portable.

La marge brute permet enfin de financer dans une certaine mesure la publicité et les frais de gestion de l’activité tels que : centre d’appel, équipe dirigeante, …

Lire la suite...Unité de production : définition & coût

mahi le 4 November 2005

Les services informatiques à domicile constituent un secteur d’activité très rentable dans la mesure où on envisage un développement national et où chaque technicien doit être considéré comme un centre de profit individuel tout en réduisant les coûts fixes au maximum.

Les nouveaux outils de communications tels que Internet, le téléphone mobile, et l’ordinateur portable (modem 3G) permettent justement d’industrialiser de façon naturelle les services informatiques à domicile à moindre coût car on s’affranchit de l’utilisation traditionnelle de locaux.

La notion de mobilité prend ainsi toute sa place dans une stratégie de développement à succès pour les services considérés.

Enfin il reste à définir l’unité de production qui est livrée par le technicien au domicile du client pour définir pleinement le centre de profit individuel.

Lire la suite...Services informatiques : Industrialisation

mahi le 4 November 2005

L’avènement d’Internet et son développement dans les foyers ont permis l’apparition de modèles économiques rentables dans le commerce électronique de biens manufacturés. Rueducommerce.com est un exemple, parmi d’autres, d’entreprises rentables ayant été financées par des investisseurs.

Qu’en est il du domaine des services à domicile ?

Apparemment les investisseurs s’en soucient peu, peut être parce qu’il ne s’agit pas de hautes technologies.

Même les services informatiques à domicile ne semblent pas intéresser les investisseurs. C’est bien dommage car moyennant un financement conséquent, le secteur de l’assistance informatique à domicile peut être développé avec un taux de croissance très important et une rentabilité à deux chiffres.

Lire la suite...Services informatiques & investisseurs

mahi le 1 November 2005

Skirandoequipement Jusqu’à il y a un an j’utilisais un pantalon matelassé en gortex appareillé à un anorak 100 % polyamide. Une chemise en coton et une fourrure polaire à manche longue venaient compléter ma tenue vestimentaire. Par la suite j’ai compris qu’il fallait faire évoluer cette tenue pour l’adapter à un rythme plus soutenu à la montée. Maintenant j’utilise un pantalon de ski de fond briko, mon anorak que j’ai conservé, une fourrure polaire à manche courte (cf. photo), et un teeshirt à manche longue. Je me sens beaucoup plus à l’aise dans cette tenue car les mouvements de mes jambes et de mes bras sont plus libres pour une performance adaptée à l’objectif du dénivelé.

Lire la suite...Ski de rando : equipement II