mahi le 13 July 2006

Le problème majeur de l’industrialisation des services à la personne est de maintenir un niveau de qualité des services constant. Toutes choses égales par ailleurs, le niveau de qualité des services décroit à partir d’un certain nombre d’interventions réalisées par jour et par technicien. Ce nombre est parfaitement déterminé par l’expérience et est approximativement égal à 4.

Par ailleurs les business modèles de l’entreprise de services à la personne sont bien connus : soit vous travaillez directement avec les particuliers soit vous faites de la sous-traitance pour les grands comptes ou bien un mix des deux dans le rapport 20 – 80 respectivement. Dans ces 3 cas les objectifs de rentabilité sont bien différents.

Toutes les franchises d’assistance informatique et internet à domicile ont choisi le mix car le ticket d’entrée est relativement faible : il s’agit en effet de mettre en place une plate-forme (financé par l’ensemble des franchisés) pour servir les clients des grands comptes au niveau national.

Dans le cadre de la sous-traitance où les donneurs d’ordre conservent une marge commerciale élevée, il est parfaitement évident que les objectifs de rentabilité nuisent à la qualité des services car les techniciens réalisent plus de 4 interventions par jour pour les atteindre. Aussi il ne sert à rien de claironner haut et fort que l’on a réalisé plusieurs milliers d’interventions par mois pour finalement dégager une rentabilité de 2 € seulement par intervention c’est à dire à peu près 4 % pour une intervention facturée 45 € HT. Je ne vois là aucun intérêt pour attirer des investisseurs même pour une sortie envisagée à long terme.

Seul un partage équitable de la marge commerciale permettra de ramener la rentabilité et la qualité des services à un niveau suffisant pour assurer d’une part la pérénnité de l’entreprise sous-traitante et d’autre part la satisfaction client.

Pour conclure je dirais qu’une industrialisation à succès des services à la personne ne pourra se faire qu’en attaquant directement le marché des particuliers ce qui nécessite un financement important en marketing, formation et organisation du travail. Le résultat sera à la hauteur des attentes des investisseurs dans la mesure bien sûr où l’organisation du travail est basé sur la notion de centre de profit individuel.

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