Gauss Il y a un an j’écrivais que la panne informatique est inhérente au système d’exploitation Windows pour des raisons que j’ai exposé dans le billet la panne informatique.  Quand on analyse de plus près un ordinateur pc connecté à Internet on peut voir qu’il existe plusieurs briques ou couches :

1. Le matériel : carte mère, disque dur, mémoire, carte graphique, … et périphériques.
2. Les pilotes, interfaces nécessaires entre le système d’exploitation Windows et le matériel
3. Le système d’exploitation Windows
4. Les applications : bureautique, multimédia, graphique et internet.
5. Le réseau Internet : accessible par  les applications  Outlook express,  internet explorer, logiciel peer to peer, …

On peut empiler ces couches successivement selon un axe horizontal pour construire la distribution des pannes en fonction de leur origine c’est à dire pour tracer la courbe fixant le nombre relatif d’interventions en fonction de l’origine de la panne.

Compte tenu des statistiques obtenues lors de nos interventions, nous ferons l’hypothèse que la distribution est de type gaussien  (cf.  photo)

On remarque l’importance de l’ordre naturel des couches qui s’empilent  comme dans un ordinateur, ce qui permet de mettre en évidence le nombre relatif d’interventions et la nature de la panne correspondante en fonction de la durée d’intervention.

Il ne s’agit pas là d’une coïncidence fortuite mais d’une modélisation qui rend compte d’une manière simple et naturelle de l’expérience rencontrée lors de nos interventions à domicile.

J’ai indiqué la durée T en minutes de l’intervention en fonction de la nature des pannes correspondantes suivant une distribution de type Gaussien. Le pourcentage d’intervention correspond à un écart type sigma de 15 minutes tiré de l’expérience. L’écart type mesure la dispersion autour de la moyenne observée qui est ici de 75 minutes pour la duré de l’intervention.

  0   < T < 30  MATERIEL : remplacement de pièces défectueuses. (~ 0.13%)
30   < T < 60   PILOTES : Réinstallation de pilotes. (15.73%)   
60   < T < 90   WINDOWS & APPLICATIONS :  Corruption de fichiers Windows (chkdsk), réinstallation et configuration d’applications. (68.26%)   
90 < T < 120  INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d’exploitation. (15.73%)
120 < T < 150  INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d’exploitation avec sauvegarde des données(~ 0.13%)

Le très faible taux de pannes matérielles est lié à une excellente qualité de fabrication des composants entrant dans la fabrication et l’assemblage d’un ordinateur.

J’ai omis de parler de la couche BIOS située après la couche MATERIEL car les corruptions de fichier BIOS sont extrêmement rares.

Il n’est pas étonnant de constater que le gros de la troupe soit 68.26% concerne Windows et les applications ; windows car c’est le moteur de l’ordinateur et les applications car elles sont utilisées couramment pour effectuer les tâches bureautiques et internet.

Ensuite dans la même proportion soit  15.73% nous avons les problèmes liés d’une part à l’installation de pilotes et d’autre part aux dysfonctionnements dus à la présence de virus et de spywares pouvant amener à considérer la restauration du système dans les cas les plus graves. Ce qui ne veut pas dire que l’on ne trouvera pas de problèmes liés à des virus dans la partie des 68.26%.

Application ? Ce modèle prévisionnel permet à l’entreprise de services informatiques à domicile de mieux gérer le planning des techniciens et leur niveau de compétence en fonction du diagnostic de la panne réalisé par téléphone lors de la commande client ; le niveau de compétence nécessaire étant plus élevé au centre de la courbe et moindre de part et d’autre.

Lire la suite...Depannage informatique à domicile – nature des pannes & durée des interventions : Modelisation

Produits_vs_services_2 Il est bon de faire le point sur les acteurs du dépannage informatique à domicile et de voir comment chacun interagit sur ce marché. L’actualité abondante de ce secteur d’activité nous indique la présence des acteurs suivants par type de structure : Les franchises, les revendeurs informatiques, les magasins  spécialisés (Darty..), les grandes surfaces (Carrefour, Auchan..), les constructeurs et enfin les entreprises et travailleurs indépendants spécialisés dans les services. J’ai représenté la position de chacun d’eux sur un schéma de type produits vs services avec un axe supplémentaire pour intégrer les FAI (Orange,..) et les enseignes de services à la personne (sodexho,..) (cf. photo).

Il apparaît clairement sur ce schéma l’existence d’un marché de la sous-traitance qui permet aux constructeurs, grandes surfaces, et magasins spécialisés d’accéder au marché du dépannage informatique à domicile à moindre coût c’est à dire sans prendre le risque financier d’investir directement sur ce secteur d’activité. Comment faire d’une pierre deux coups ? En lancant des appels d’offres à 30-40 € l’intervention, les donneurs d’ordres font de leur concurrents (franchises et réseaux assimilés) des alliés qui restent dans leur condition de sous-traitants car les très faibles marges commerciales ne permettent pas de financer les coûts d’aquisition clients.

Est-ce que cela constitue une menace pour les prestataires de services indépendants ? Non car comparativement les revendeurs informatiques sont toujours là bien que les grandes surfaces et magasins spécialisés vendent du matériel informatique depuis plus de 10 ans.

Les FAI représentent un cas particulier car il ne s’agit pas pour eux d’accéder au marché du dépannage informatique à domicile proprement dit mais plutôt d’envoyer un prestataire en sous-traitance pour rétablir la connexion internet lorsque la hotline n’a pas pu résoudre un problème dû le plus souvent à un ordinateur infecté de virus ou tout simplement mal entretenu (fichiers systèmes corrompus). Les coûts d’acquisition clients étant élevés, les FAI préfèrent prendre maintenant en charge la gestion de l’intervention plutôt que de dire au client d’appeler un prestataire de son choix car celui ci peut décider de passer chez un autre FAI.

Les enseignes de services à la personne sont là pour servir d’intermédiaire entre l’offre et la demande dans le cadre du CESU, chèque emploi service universel bancaire et/ou pré-financé. Cependant il existe une ou deux enseignes qui font appel à la sous-traitance et facturent donc directement le particulier.

Compte tenu de l’agitation actuelle de ces acteurs, toute cette organisation semble révéler un marché important en volume et en valeur mais il n’en est rien comme je vais le montrer par la suite.

Lire la suite...Dépannage informatique à domicile : acteurs, produits & services