Mahi le 18 November 2009

Depuis plusieurs mois de nombreux  auto-entrepreneurs m’appellent pour me demander du travail en sous-traitance. Ma réponse est non car pour des raisons de modèle économique je n’ai jamais voulu travailler avec des donneurs d’ordres comme les FAI ou les grandes surfaces qui vous rémunèrent deux francs six sous par intervention … Cependant il  m’arrive souvent  de discuter de manière amicale du marché du dépannage informatique et des contrats qu’ils ont avec certains de mes confrères.

Ainsi j’ai appris qu’un technicien auto-entrepreneur que je connais bien  perçoit 25 €HT par intervention; cela ne m’étonne pas sachant que mes confrères reçoivent une rémunération juste quelque peu supérieure de la part des donneurs d’ordres. On peut se demander qui sont les négriers des temps modernes.

Malheureusement on n’y peut rien c’est le marché de l’offre et la demande qui fixe le prix des prestations et cela continuera tant qu’il y aura des auto-entrepreneurs qui accepteront de travailler pour 25 €HT par intervention avec des déplacements importants.

Ainsi le statut d’auto-entrepreneur favorise le développement à moindre coût des réseaux de dépannage informatique au détriment de la pérennité de l’emploi salarié. Mais pour un temps seulement car le marché du dépannage informatique se réorganise sans cesse tant qu’il n’a pas trouvé une entente équitable entre les différents acteurs.

Je conseille surtout à ces auto-entrepreneurs de rechercher activement un emploi salarié et de revenir vers nous pour travailler à temps choisi avec un statut de vacataire salarié. Les rémunérations net que nous proposons vont de 30 € à 50 € par intervention selon profil.

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mahi le 22 October 2008

La crise économique est bien là, constatée au travers des défaillances d’entreprises (article lesechos.fr).

Comme beaucoup je ne m’attendais pas à cette crise financière et aux conséquences sur l’économie. Cependant je suis quand même rassuré par le fait que notre entreprise va pouvoir s’adapter à la crise économique sans difficulté financière majeure. Et ceci grâce au modèle économique sur lequel je m’appuie pour la gestion de l’entreprise. Ce modèle a été établi afin de réduire au maximum les charges fixes de l’entreprise, à savoir :

– Marché des particuliers uniquement.
– Site internet
– Agréée par l’Etat
– Pas de sous-traitance
– Aucune agence locale en dur car pas nécessaire pour des services à domicile
– Statut de vacataire salarié pour nos techniciens car l’intervention s’effectue en fin de journée pour les particuliers
– Logiciel complet de Gestion de la relation client et des intervenants

Les caractéristiques de ce modèle économique sont particulièrement adaptées au marché de l’assistance informatique et internet à domicile.

J’imagine déjà les difficultés rencontrées par les franchises dont beaucoup travaillent en sous-traitance avec les FAI et autres distributeurs. Rares sont celles qui ont eu une stratégie marketing bien définie.

Cependant je leur souhaite bon vent afin qu’ils puissent se dégager des difficultés à venir.

Lire la suite...Crise Economique & Modèle Economique

mahi le 11 July 2008

Toujours pour une meilleure intégration dans notre charte graphique nous avons développé un script météo qui traite directement le flux météo. Ce script est beaucoup plus complet que le précédent qui fournissait simplement une carte de France à 24h et 48h. Ce nouveau script XML permet d’obtenir des informations météo au niveau local. Contactez-nous si vous souhaitez disposer de ce script pour votre site internet.

Lire la suite...Script météo XML

mahi le 11 July 2008

Il y a quelques temps j’ai été invité par Adsense pour mettre en place le module de recherche Google qui affiche les résultats de requêtes avec de la publicité adsense. L’intérêt de ce module de recherche est que l’on peut limiter le domaine de recherche à certaines parties de notre site internet. Les premiers tests sont conduits actuellement sur le comparateur de prix et l’on s’attend à l’indexation de ses pages car sans indexation il n’y aura pas de résultats sur les requêtes.

Lire la suite...Adsense pour les recherches

En remplacement de notre ancien comparateur de prix, nous avons mis en place un nouveau script qui traite directement le flux XML et  permet donc une meilleure intégration à notre charte graphique. Ce comparateur s’apparente à un guide d’achat dans lequel on trouvera les produits informatiques de base mais aussi les périphériques, pièces détachées et enfin les consommables.

Lire la suite...Service de comparateur de prix pour produits informatiques.

mahi le 5 July 2008

Je n’attendais plus cette valeur du pagerank pour notre site internet. C’est la récompense d’un travail important mené depuis 2003. Certains diront que le pagerank se sert plus à rien. En tout cas le secret du pagerank est bien gardé par Google. Ce nouveau pagerank permet aussi de faciliter la mise en place de partenariats.

Lire la suite...Pagerank 6 pour gpcservices.com

screen.jpgIl était temps de rafraichir la charte graphique de notre site internet qui a été mise en place en 2001. Ce nouveau design est au standard CSS-XHTML.  Le site a été bien entendu réorganisé grâce à l’introduction d’un menu vertical sur la colonne de gauche. La colonne centrale est dédié au contenu tandis que la colonne de droite reçoit les formulaires mais aussi la publicité adsense. C’est un grand chantier qui sera probablement terminé fin août.

Lire la suite...Nouvelle charte graphique CSS-XHTML pour gpcservices.com

Ce mois de mars a été riche en réflexion notamment sur notre site www.gpcservices.com dont le design date de 2001. J’ai donc décidé de le mettre à jour au standard du web XHTML CSS et en profiter pour le relooker au format web 2.0.

J’ai découvert plusieurs sites permettant de mieux comprendre le web 2.0 :

http://www.webdesignfromscratch.com/web-2.0-design-style-guide.cfm

http://www.smashingmagazine.com/2007/03/10/web-20-tutorials-round-up/

j’ai confié à une entreprise indienne (Offshore) toute la partie web 2.0 design et XHTML CSS.

En ce moment je prépare le cahier des charges et la nouvelle version du site sera en ligne courant avril.

Cette nouvelle version doit nous permettre d’accroître nos ventes grâce à une meilleure interactivité avec nos visiteurs.

 

Lire la suite...Refonte du site au Standard XHTML CSS avec un design Web 2.0

mahi le 1 March 2008

eeePC.jpgJe viens de faire l’acquisition de l’ultra portable Asus EeePC pour un usage familiale mais aussi professionnel. L’usage professionnel est lié à la clé sfr internet 3G+ pour la gestion de la relation client via l’interface web de Vtiger lorsque je suis en vacances ou que je suis en montagne. Ce portable est une petite merveille de technologie que je dois tester en montagne. L’ EeePC est parfaitement adapté pour une utilisation professionnelle et nomade dès lors que l’on a besoin de se connecter à un logiciel en mode SaaS (Software as a service) comme Vtiger par exemple. Voici les cractéristiques :

EEEPC : 920g, 4Go/512 Mo, wifi, 3 ports usb, 1 port ethernet, 1 sortie vga, 1 port SD.

CLE INTERNET 3G+ : 30g, Plug & Surf, réseaux GSM/GPRS/3G/3G+ débit jusqu’à 3,6 Mbits/s

FORFAIT ILLIMITE : au delà de 1 Go/mois débit bridé à 128 kbits/s

Le pack est vendu 199 € TTC + 29,90 € TTC/mois

A ce prix là je n’ai pas hésité car cette offre est unique et très compétitive. Pour info l’internet illimité chez bouygues est à 58 € HT/mois ! 

Lire la suite...Asus EeePC et sa clé sfr internet 3G+

Afin d’augmenter notre visibilité sur internet, j’ai mis en place un annuaire qui permet de trouver un service à la personne agréé par l’Etat en fonction du département. Cela permet de faire connaître indirectement nos services d’assistance informatique et internet lorsqu’une requête d’un moteur de recherche porte sur un autre service à la personne comme le ménage et le repassage. L’annuaire de services à la personne est accessible sur la page d’accueil mais aussi sur http://www.gpcservices.com/servicesalapersonne

 

 

Lire la suite...Annuaire des services à la personne agréés par l’Etat

Votre société de services à la personne agréée par l’Etat doit remplir trois conditions pour bénéficier gratuitement de notre offre de services VTIGER :

  1. Fournir des services complémentaires à l’assistance informatique et Internet  à domicile.
  2. Saisir les demandes de vos clients pour l’assistance informatique et internet  à domicile sur le crm VTIGER de la société  PC Global Services   dans le module Prospects grâce à un accès  Partenaires.
  3. Satisfaire à l’objectif du contrat de partenariat : apport d’un nombre de clients par an fixé à l’avance entre les deux parties pour l’assistance informatique et internet à domicile.

Il s’agit d’un partenariat très facile à mettre en oeuvre et qui ne vous coûtera rien car vous proposez nos services d’assistance informatique et internet à vos propres clients dans la limite fixée entre nos deux parties.

Appelez-nous au 0825 12 25 12 pour de plus amples informations.

PC Global Services est une société agréée par l’Etat pour l’assistance informatique et Internet à domicile dans la plupart des grandes villes. 
 

Lire la suite...Vtiger CRM gratuit pour les sociétés de services à la personne.

mahi le 10 October 2007

Cela ce passe au Canada : Une équipe de télévision  a effectué une enquête  par caméra cachée sur les entreprises de dépannage informatique à domicile pour évaluer combien de techniciens pourront réparer  un problème d’origine matériel.

Sur les 10 interventions seulement 3 techniciens ont effectué le bon diagnostic : une barrette mémoire défectueuse à remplacer au prix de $ 20 hors coût d’intervention.

La caméra cachée a permis de remettre en cause la fiabilité des 7 autres entreprises (Nerds On site, … )qui préconisaient des coûts allant jusqu’à $ 2000.

Lire la suite...Dépannage informatique & Caméra cachée

mahi le 20 July 2007

Gpcsecours

Nous avons le plaisir de vous annoncer la sortie du CD ROM de Secours GPCsecours  Edition Standard. Vous pouvez le télécharger gratuitement sur http://gpcsecours.free.fr

Après avoir gravé l’image iso, insérez GPCsecours dans votre lecteur de cdrom puis redémarrer votre ordinateur. Quand l’utiliser? lorsque votre ordinateur ne démarre pas correctement ou ne démarre pas du tout même en mode sans échec. La plupart du temps ce type de problème a pour origine des erreurs sur le disque dur qu’il est possible de corriger en utilisant le CD-ROM de Windows XP avec cependant une certaine pratique des commandes en ligne. Ces conditions sont rarement réunies car la plupart des ordinateurs sont vendus sans le CD-ROM de Windows XP et que l’utilisateur courant n’est pas expérimenté.

Le CD-ROM  GPCsecours va vous permettre de réaliser cette opération en toute simplicité et vous faire économiser le coût d’un dépannage informatique à domicile si des erreurs sur le disque dur sont à l’origine du problème.

Insérez simplement le CD-ROM GPCsecours et redémarrez votre ordinateur, choisissez la ligne de commande "réparer les erreurs sur le disque dur" puis sur l’écran d’affichage suivant, appuyez sur la touche ENTREE du clavier et le programme qui est lancé s’occupe de tout. Vous n’avez rien d’autre à faire si ce n’est de retirer le CD-ROM de secours à la fin de la réparation et de redémarrer votre pc qui sera opérationnel si la panne a pour origine des erreurs sur le disque dur.

Si cette opération ne résout  pas le problème de démarrage Windows, GPCsecours vous permet cependant de sauvegarder vos données sur un disque dur externe ou une clé usb.

Dans le cas où votre machine est contaminée par un virus, GPCsecours dispose d’un antivirus gratuit mis à jour via Internet.

Enfin avec GPCsecours vous pourrez surfer sur Internet et consulter vos webmails en attendant l’intervention du technicien.

Développé à partir du cd live Ubuntu, GPCsecours a été conçu pour les utilisateurs peu expérimentés.

GPCsecours est disponible gratuitement par téléchargement d’un fichier iso (450 Mo) à graver ou bien en le commandant sous la forme d’un DVD au format carte de visite à conserver précieusement sur soi en cas de besoin.

Des questions ? Consultez notre forum sur
http://www.gpcservices.com/forum/

Lire la suite...CDROM de Secours GPCsecours & Ubuntu

Google
Il suffit de suivre le positionnement des concurrents sur les moteurs de recherche Internet pour voir à l’évidence qu’une guerre fait rage actuellement sur Google. Nous voyons apparaître des inconnus dans le top 10 mais aussi des sociétés qui étaient dans le top 50 et qui remontent petit à petit dans le top 10.  Il y a actuellement et approximativement près de 300 sociétés d’assistance informatique sur Internet pour seulement 10 places dans le Top 10 de Google.

J’ai travaillé très dur  en  2004 pour parvenir à une présence continue dans le Top 10 de Google. Après 3 ans  de repos dans le domaine du référencement il faut que je remette le pied à l’étrier.

Ce mois ci j’ai commencé d’abord par activer la fonction "url rewriting" de notre serveur. Cette fonction permet d’avoir des urls mais aussi des titres d’url optimisés pour les moteurs de recherche. Pour voir comment cela fonctionne il suffit de taper un numéro de département sur la page présentant notre  couverture géographique.

Ensuite ma priorité est de mettre en place d’une part une stratégie de liens réciproques avec des sites partenaires et/ou complémentaires et d’autre part un référencement manuel dans une majorité d’annuaires. L’objectif est d’atteindre un nombre de backlinks de l’ordre de 1000. Depuis un mois j’ai confié ce travail long et fastidieux à un indépendant  à qui j’ai demandé d’étaler ce référencement  sur une période de 6 à 12 mois. Afin d’optimiser ce référencement  ce travail repose sur une méthode naturelle et inédite que j’ai découvert il y a un an déjà. J’ai été très étonné de ne pas l’avoir vu dans les forums spécialisés en référencement. Mon objectif est de me maintenir dans le Top 3 de Google et de parvenir à un page rank de 6 dans moins d’un an.

Lire la suite...Assistance informatique & Internet : La guerre fait rage sur Google

mahi le 5 March 2007

Nous venons d’envoyer les attestations fiscales à tous nos clients. J’ai repris à l’identique le modèle fourni par l’administration fiscale sans fioritures. L’obligation d’envoyer cette attestation fiscale est une très bonne chose : dans tous les cas elle permet de rappeler à nos clients nos services et elle peut être aussi un prétexte pour envoyer en même temps une offre promotionnelle. L’année prochaine l’attestation fiscale sera disponible en ligne directement à partir du portail client. 

Lire la suite...Attestation fiscale

mahi le 4 March 2007

J’utilise le développement offshore  depuis maintenant un an et je dois dire que je réalise des économies importantes qui sont de l’ordre de 70% pour des projets de développement inférieurs à 1000 €.  J‘ai testé de nombreuses plates-formes offshore et  il ressort que la plus sérieuse est assurément Rentacoder en terme de crédibilité et sécurité de la transaction finançière . J’ai travaillé avec des développeurs situés au Canada, Etats unis, Irlande, Hongrie et dernièrement en Chine pour la conception du logiciel contenu dans le dvd carte de visite.  Sur un marché du dépannage informatique de plus en plus concurentiel il est important d’accroitre la compétitivité de l’entreprise en ayant recours au développement offshore.

Lire la suite...Développement offshore : Rentacoder

La distribution de nos dvd cartes de visite m’a amené à rechercher les tarifs les plus compétitifs dans le domaine du pressage et de la duplication de dvd. Et c’est finalement en Chine plus précisément à Shenzhen que j’ai trouvé le tarif le plus bas, soit 4 fois moins cher qu’en France. Je me suis tourné vers la chine lorsqu’un fournisseur US m’a fait comprendre qu’il s’approvisionnait à Honkong.

Lire la suite...DVD cartes de visite & fournisseurs chinois en pressage et duplication

mahi le 18 February 2007

Cdcard Je viens de recevoir les 4×250 cartes de visite commandées chez Vistaprint pour quatre de nos techniciens et je dois dire que la qualité correspond bien à celle annoncée sur leur site. Après plusieurs jours de réflexion sur ces cartes de visite je me suis rendu compte que l’on pouvait faire beaucoup mieux d’un point de vue marketing. Je ne me souviens plus comment je suis arrivé à considérer la CD-ROM carte de visite ou CD business card  mais je sais que le produit existe et que l’on peut en commander pour des séries de 1000 pièces en CD-ROM ou en DVD, le fournisseur le moins cher étant aux US. Le contenu du CD-ROM est tout trouvé sachant que notre activité se situe dans l’assistance informatique et internet à domicile : Quelques logiciels permettant de dépanner le PC accompagnés d’une distribution linux , le tout tenant sur un cd live de moins de 350 Mb au format carte de visite. Un  CD live est un ensemble de logiciels tenant sur un seul CD ou DVD qu’il est possible de lancer sans installation sur le disque dur, le système résidant en partie dans la RAM de l’ordinateur.

Dès que le cd live au format carte de visite est lancé un menu très dépouillé permet de sélectionner l’une des trois touches F1 F2 ou F3 suivant l’action désirée :

F1 :  Correction des erreurs sur le disque dur, localisation des secteurs défectueux et récupération des informations lisibles. Et plus généralement pour assurer une maintenance préventive en lançant ce petit programme tous les mois.

F2 : Exécution d’un anti-virus avec mise à jour de la définition des virus par internet.

F3 : Lancement d’une distribution linux.

Le client ou le prospect sélectionnera l’une de ces 3 touches  selon les cas suivants :

F1 : Windows n’arrive pas à se lancer, le mode sans échec n’est pas accessible ou bien le  point de restauration Windows  à une date antérieure ne fonctionne pas.

F2 : Le PC est vérolé et nécessite un nettoyage anti-virus sur un disque dur au repos.

F3 : Si le problème ne peut être réglé par les touches F1 et F2 on utilisera la distribution linux pour aller sur Internet et/ou consulter ses email via le webmail en attendant le dépannage à domicile. Les coordonnés de la société étant sur la face avant du  CD-ROM au format carte de visite.

Par ailleurs le client/prospect utilisera avantageusement cette distribution s’il consulte des sites qui pourraient télécharger à son insu des petits programmes malveillants sur le PC.

La carte de visite en papier ne contient que les informations de contact de la société alors que le CD-ROM au format carte de visite comporte en plus des logiciels permettant d’une part de dépanner son PC pour des problèmes de virus ou de corruption de fichiers et d’autre part d’assurer une maintenance préventive de son PC. La différence est grande et suffisamment avantageuse pour que ce CD-ROM prenne sa place à coté de la carte bleue grâce à son format carte de crédit avec deux bords arrondis ou non.

Le client/prospect disposant de ce CD-ROM carte de visite pourra aussi l’utiliser chez ses amis et en cas d’échec appeller la société mentionnée sur cette carte.

Actuellement je procède au développement de ce CD-ROM carte de visite qui sera vendu sur notre site internet au tarif de 10 € + 2 € de frais d’emballage et de port. Il sera aussi disponible gratuitement en téléchargement sur notre site.

Lire la suite...CD-DVD Carte de Visite

Carte_vista_2 J’ai décidé de munir nos techniciens de cartes de visite à laisser aux clients après l’intervention. En cherchant sur Internet j’ai découvert le fournisseur Vistaprint qui propose des cartes de visite haut de gamme à un prix très compétitif. J’ai utilisé un fichier au format AI que j’ai personnalisé en insérant le prénom et le nom du technicien, le reste concerne les coordonnées sommaires de l’entreprise : email, tel et site web. Pour commander ces cartes de très bonne qualité visitez le site VISTAPRINT et chargez votre carte personnalisée ou utilisez un modèle de carte de visite en ligne.

Lire la suite...Cartes de visite & Assistance informatique à domicile

Gauss Il y a un an j’écrivais que la panne informatique est inhérente au système d’exploitation Windows pour des raisons que j’ai exposé dans le billet la panne informatique.  Quand on analyse de plus près un ordinateur pc connecté à Internet on peut voir qu’il existe plusieurs briques ou couches :

1. Le matériel : carte mère, disque dur, mémoire, carte graphique, … et périphériques.
2. Les pilotes, interfaces nécessaires entre le système d’exploitation Windows et le matériel
3. Le système d’exploitation Windows
4. Les applications : bureautique, multimédia, graphique et internet.
5. Le réseau Internet : accessible par  les applications  Outlook express,  internet explorer, logiciel peer to peer, …

On peut empiler ces couches successivement selon un axe horizontal pour construire la distribution des pannes en fonction de leur origine c’est à dire pour tracer la courbe fixant le nombre relatif d’interventions en fonction de l’origine de la panne.

Compte tenu des statistiques obtenues lors de nos interventions, nous ferons l’hypothèse que la distribution est de type gaussien  (cf.  photo)

On remarque l’importance de l’ordre naturel des couches qui s’empilent  comme dans un ordinateur, ce qui permet de mettre en évidence le nombre relatif d’interventions et la nature de la panne correspondante en fonction de la durée d’intervention.

Il ne s’agit pas là d’une coïncidence fortuite mais d’une modélisation qui rend compte d’une manière simple et naturelle de l’expérience rencontrée lors de nos interventions à domicile.

J’ai indiqué la durée T en minutes de l’intervention en fonction de la nature des pannes correspondantes suivant une distribution de type Gaussien. Le pourcentage d’intervention correspond à un écart type sigma de 15 minutes tiré de l’expérience. L’écart type mesure la dispersion autour de la moyenne observée qui est ici de 75 minutes pour la duré de l’intervention.

  0   < T < 30  MATERIEL : remplacement de pièces défectueuses. (~ 0.13%)
30   < T < 60   PILOTES : Réinstallation de pilotes. (15.73%)   
60   < T < 90   WINDOWS & APPLICATIONS :  Corruption de fichiers Windows (chkdsk), réinstallation et configuration d’applications. (68.26%)   
90 < T < 120  INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d’exploitation. (15.73%)
120 < T < 150  INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d’exploitation avec sauvegarde des données(~ 0.13%)

Le très faible taux de pannes matérielles est lié à une excellente qualité de fabrication des composants entrant dans la fabrication et l’assemblage d’un ordinateur.

J’ai omis de parler de la couche BIOS située après la couche MATERIEL car les corruptions de fichier BIOS sont extrêmement rares.

Il n’est pas étonnant de constater que le gros de la troupe soit 68.26% concerne Windows et les applications ; windows car c’est le moteur de l’ordinateur et les applications car elles sont utilisées couramment pour effectuer les tâches bureautiques et internet.

Ensuite dans la même proportion soit  15.73% nous avons les problèmes liés d’une part à l’installation de pilotes et d’autre part aux dysfonctionnements dus à la présence de virus et de spywares pouvant amener à considérer la restauration du système dans les cas les plus graves. Ce qui ne veut pas dire que l’on ne trouvera pas de problèmes liés à des virus dans la partie des 68.26%.

Application ? Ce modèle prévisionnel permet à l’entreprise de services informatiques à domicile de mieux gérer le planning des techniciens et leur niveau de compétence en fonction du diagnostic de la panne réalisé par téléphone lors de la commande client ; le niveau de compétence nécessaire étant plus élevé au centre de la courbe et moindre de part et d’autre.

Lire la suite...Depannage informatique à domicile – nature des pannes & durée des interventions : Modelisation

Produits_vs_services_2 Il est bon de faire le point sur les acteurs du dépannage informatique à domicile et de voir comment chacun interagit sur ce marché. L’actualité abondante de ce secteur d’activité nous indique la présence des acteurs suivants par type de structure : Les franchises, les revendeurs informatiques, les magasins  spécialisés (Darty..), les grandes surfaces (Carrefour, Auchan..), les constructeurs et enfin les entreprises et travailleurs indépendants spécialisés dans les services. J’ai représenté la position de chacun d’eux sur un schéma de type produits vs services avec un axe supplémentaire pour intégrer les FAI (Orange,..) et les enseignes de services à la personne (sodexho,..) (cf. photo).

Il apparaît clairement sur ce schéma l’existence d’un marché de la sous-traitance qui permet aux constructeurs, grandes surfaces, et magasins spécialisés d’accéder au marché du dépannage informatique à domicile à moindre coût c’est à dire sans prendre le risque financier d’investir directement sur ce secteur d’activité. Comment faire d’une pierre deux coups ? En lancant des appels d’offres à 30-40 € l’intervention, les donneurs d’ordres font de leur concurrents (franchises et réseaux assimilés) des alliés qui restent dans leur condition de sous-traitants car les très faibles marges commerciales ne permettent pas de financer les coûts d’aquisition clients.

Est-ce que cela constitue une menace pour les prestataires de services indépendants ? Non car comparativement les revendeurs informatiques sont toujours là bien que les grandes surfaces et magasins spécialisés vendent du matériel informatique depuis plus de 10 ans.

Les FAI représentent un cas particulier car il ne s’agit pas pour eux d’accéder au marché du dépannage informatique à domicile proprement dit mais plutôt d’envoyer un prestataire en sous-traitance pour rétablir la connexion internet lorsque la hotline n’a pas pu résoudre un problème dû le plus souvent à un ordinateur infecté de virus ou tout simplement mal entretenu (fichiers systèmes corrompus). Les coûts d’acquisition clients étant élevés, les FAI préfèrent prendre maintenant en charge la gestion de l’intervention plutôt que de dire au client d’appeler un prestataire de son choix car celui ci peut décider de passer chez un autre FAI.

Les enseignes de services à la personne sont là pour servir d’intermédiaire entre l’offre et la demande dans le cadre du CESU, chèque emploi service universel bancaire et/ou pré-financé. Cependant il existe une ou deux enseignes qui font appel à la sous-traitance et facturent donc directement le particulier.

Compte tenu de l’agitation actuelle de ces acteurs, toute cette organisation semble révéler un marché important en volume et en valeur mais il n’en est rien comme je vais le montrer par la suite.

Lire la suite...Dépannage informatique à domicile : acteurs, produits & services

mahi le 3 November 2006

Small_is_the_new_big Small is the new big est un article écrit par Seth Godin sur son blog il y a un peu plus d’un an. Seth est un  gourou du marketing aux USA. La lecture de ce billet  m’indique que je suis sur le bon chemin et m’encourage dans le développement de notre activité car je compare le "Small"  au "centre de profit individuel" que j’ai défini dans l’article précédent. Je vais me plonger dans la lecture de cet ouvrage pour mieux comprendre la pensée de Seth que je vais illustrer par quelques exemples pris sur le marché de l’assistance informatique et internet à domicile. A suivre donc ….

Lire la suite...Small is the new big

mahi le 1 November 2006

Vtiger j’ai déjà introduit la notion de centre de profit individuel comme étant  nécessaire pour  mettre en place une stratégie de développement à succès afin d’industrialiser les services d’assistance informatique et Internet à domicile. Voir article Services informatiques : Industrialisation

Après un an d’analyse du marché ma vision de ce centre de profit est parfaitement claire maintenant. Cette vision s’articule autour d’une solution informatique en ligne  ou mode ASP (Application service provider ) de gestion de la relation client  qui comporte des fonctionnalités permettant au technicien de gérer de manière autonome notre activité de services au niveau local sans avoir besoin d’une qualification d’entrepreneur ou de commercial. Je rappelle que la tâche du technicien au statut salarié est de délivrer des unités de production (interventions) au domicile des particuliers.

Selon un modèle économique qui exclu la sous-traitance, la montée en charge du centre de profit individuel est la suivante avec une rentabilité et une qualité de service au rendez-vous à chaque étape de son développement :

– 1 intervention/jour :  vacataire
– 2 interventions/jour :  mi-temps
– 3 interventions/jour :   trois-quart de temps
– 4 interventions/jour : plein temps

Le centre de profit reçoit les demandes d’assistance informatique et Internet via :

– Le centre d’appel par notification email et SMS
– Le webfom en ligne via l’affiliation Internet
– Le webform en ligne via les partenariats (financés par l’entreprise) et générateurs de leads

Le technicien communique à travers la solution de gestion de la relation client avec :

– L’entreprise par email et VoIP
– Le client par le portail client : email et VoIP

Lire la suite...Centre de profit individuel II

Customer_service_small Après l’implémentation sur Vtiger des fonctionnalités : notification SMS, téléphonie Voip et Webform, le portail client est la dernière pierre du chantier de la virtualisation de nos activités d’assistance Informatique et Internet à domicile. On accède au  portail client par une simple interface web sécurisé. On y trouvera le service et support client sous forme de ticket, de FAq, et la possibilité d’accéder aux factures mais aussi à l’attestation fiscale en fin d’année.  L’interlocuteur étant le technicien intervenu au domicile du client.

Lire la suite...Vtiger : gestion de la relation client & Portail client

mahi le 29 October 2006

Famiclic lance le label de Qualité "Certifié pour les particuliers"  est un communiqué de presse paru le 20 octobre 2006  où il est question de mettre en place un label pour lutter contre les dérives du marché des services à la personne. En 5 points cela donne :

– L’entreprise propose ses services exclusivement aux particuliers
– L’entreprise commercialise exclusivement des prestations de services
– L’entreprise réalise effectivement ses prestations sur le lieu de résidence
– L’entreprise garantit l’éligibilité des particuliers à la réduction d’impôts
– L’entreprise est l’employeur de tous ses intervenants

On ne va pas réinventer la roue car toutes les entreprises qui ont obtenu l’agrément doivent satisfaire les 4 premières obligations au risque de le perdre.   

Pour le dernier point il s’agit simplement du contrat avec le personnel intervenant qui est soit salarié par l’entreprise soit salarié par le particulier, l’entreprise étant mandataire dans le dernier cas. Il est aussi possible qu’une entreprise agréée travaille en sous traitance pour une enseigne nationale de service à la personne comme SERENA par exemple. Le personnel intervenant étant bien sûr salarié de cette entreprise agréée. Voilà donc une enseigne qui regroupe tout de même MAIF, MGEN, MACIF, CAISSE D’EPARGNE et qui n’est donc pas "certifiée pour les particuliers"

Je rappelle que les enseignes nationales de services à la personne ont été créées sur l’initiative du gouvernement pour justement développer le marché de ces services.

Il aurait fallu plutôt communiquer sur les dérives constatées et dire simplement qu’elles auront pour conséquence le retrait immédiat de l’agrément en cas de contrôle.

Pour parler des dérives prenons le cas de l’agence d’une franchise nationale qui travaille sur le marché B2C et B2B pour des activités de services (sur site, à domicile et en atelier) et de ventes de matériels et/ou logiciels informatiques. Cette agence peut parfaitement servir le marché des particuliers dans le cadre de l’agrément dans la mesure où elle crée une seconde entreprise qui sera dédiée exclusivement à cette activité. Donc dans les mêmes locaux nous aurons du personnel salarié travaillant pour les deux entreprises car le salarié ne va pas se tourner les pouces s’il n’y a pas de travail dans la seconde entreprise à un moment donné de la journée. Pour éviter les dérives et donc satisfaire les obligations de l’agrément il suffit simplement que le salarié reçoive 2 fiches de paie. Cela permet aussi de séparer les charges patronales de sécurité sociale car l’entreprise agréée bénéficie d’un barème de cotisation diminué de 15 points.

Ainsi sur la fiche de paie pour l’activité agréée par l’état on doit retrouver le même nombre d’heures que celui renseigné sur les statistiques mensuelles et obligatoires envoyées à la Direction Départementale du Travail et de l’emploi. Le contrôle est d’autant plus facilité que l’attestation fiscale mentionne l’identifiant de l’intervenant.

Je comprends parfaitement la position de l’entrepreneur qui décide de créer une deuxième société (agréée) quand il voit partir sa clientèle à la recherche de réduction d’impôts. Est-ce la bonne stratégie ou doit-il se positionner sur un segment de marché bien défini ?. La réponse dépend avant tout de savoir si on souhaite un développement local ou national de l’entreprise. Pour un développement local je pense qu’il ne faut pas hésiter à créer l’activité agréée par l’Etat car les marges sont confortables. Pour un développement national on doit choisir de servir uniquement l’un des deux marchés: B2B ou B2C comme je l’ai maintes fois répétées sur ce blog.

Famiclic a mis en place ce label "certifié particuliers" pour servir ses propres intérêts et non celui du marché des services à la personne. En effet ce label lui permet de mieux présenter son offre concernant le réseau "Partenaire Famiclic Agréé" qui s’adresse aux revendeurs informatiques et dont les détails sont sur le communiqué de presse Famiclic lance le réseau paru le 2 octobre 2006.

Si le revendeur informatique dégage la même marge commerciale avec ou sans Famiclic, l’adhésion à ce réseau pourrait affaiblir les liens qu’il a tissé avec son client depuis des années. C’est un risque à prendre. Le rôle du revendeur informatique n’est-il pas de fournir un service de proximité ?J’espère qu’il ne l’a pas oublié.

Par ailleurs je lis "Leur choix est simple: avec nous ils font appel au leader incontesté du secteur des services à la personne qui est seul à pouvoir garantir le respect du cadre règlementaire des services à la Personne ".

Ce qui veut dire en terme clair qu’il faut retirer tous les agréments d’assistance informatique et internet à domicile sauf le leur!

En tout cas cela ne m’empêche pas de leur souhaiter bonne chance dans le développement de ce réseau de Partenaires Famiclic Agréé.

Lire la suite...Famiclic & “Certifié pour les particuliers”

Jusqu’à maintenant le déroulement de l’activité opérationnelle suivait le processus que j’ai décris dans l’article Vtiger : La gestion de la relation client appliquée à l’assistance informatique et Internet à domicile.  Le client nous trouve majoritairement sur internet en interrogeant les moteurs de recherches : Google, Yahoo, … mais aussi par la presse écrite : journaux, magazines….

Une autre façon d’acquérir des clients sur Internet est d’utiliser une plate-forme d’affiliation. Le principe est simple : Nous rémunérons des sites Internet chaque fois qu’un de leur visiteur effectue une demande de contact via un formulaire Internet afin d’avoir plus informations sur nos services ou tout simplement pour commander une intervention à domicile. La plus grande difficulté n’est pas de mettre en place un tel système mais plutôt d’identifier les sites affiliés générateurs de leads; c’est le travail des plates formes d’affiliation.

La solution Vtiger permet à travers la fonctionnalité WEBFORM de renseigner automatiquement le module contact quand le visiteur d’un site affilié remplit puis envoie le formulaire. Nous pouvons même assigner ce contact à l’intervenant à domicile situé dans la même zone géographique en fonction du code postal.

Pour tester cette fonctionnalité visitez le site www.vtigerservices.com

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Headerleft_1 Après avoir validé l’intérêt stratégique de la gestion de la relation client au travers de Vtiger pour les activités d’assistance informatique et internet à domicicle, j’ai décidé de proposer une plate-forme en ligne exclusivement dédiée aux entreprises de services à la personne agréées par l’Etat quelque soit leur activité.

La prestation comprend la mise à disposition d’une plateforme Vtiger standardisée avec

Les mises à jour : Régulièrement effectuées elles permettent de disposer d’une plateforme Vtiger optimisée.

Les développements spécifiques :  Alertes SMS, VoIP, modèles de devis, bon de commande, facture et d’attestation fiscale standardisés.

Les sauvegardes de données  : Sauvegardes de la base de données effectuées chaque jour.

Le support technique : Forum,  email et  téléphone.

Ce nouveau service B2B est accessible sur le site  www.vtigerservices.com . Une version DEMO est disponible afin de tester ce service.

Lire la suite...Vtiger : lancement de la plate-forme gestion de la relation client appliquée aux services à domicile

Décidément l’actualité est très riche en ce moment comme on peut le constater à la lecture de l’article : PC30 double son chiffre d’affaire au troisième trimestre . Une occasion pour nous d’en déduire le tarif de la sous-traitance qui était jusqu’à présent la grande inconnue que les acteurs du marché refusaient de communiquer pour des raisons de confidentialité avant tout.

On a déjà appris que PC30 effectuait  20 000 interventions par mois majoritairement avec les FAI dans l’article  Sous-traitance & assistance informatique et internet à domicile , on en déduit que le tarif de la sous-traitance est de 50 € HT compte tenu du chiffre d’affaire réalisé de 3 000 000 € pour le troisième trimestre.

Quand je pense que notre coût opérationnel à domicile est de 43 euros par intervention (salaire+charges patronales+frais de déplacement), on en déduit qu’il ne leur reste pas grand chose comme marge commerciale soit 7€. Et encore moins comme marge bénéficiaire soit ~2€, voir article Industrialisation & qualité des services. Ce qui peut mettre en péril l’équilibre financier de la société.

Si PC30 amazone le marché de la sous-traitance il est vrai que les autres franchises auront du soucis à se faire et disparaîtront  peut-être l’une après l’autre. Est ce que cette stratégie sera gagnante à long terme pour PC30? Tout dépendra de l’agressivité des autres franchises sur ce marché tant convoité puisque la Fnac y est présente à son tour.

En tout cas pour l’instant ce sont les FAI qui engrengent des marges commerciales très confortables pour ne pas dire insolentes.

Pour être le leader sur le marché B2C et pour jouer dans la cour des grands il faut payer un ticket d’entrée élevé que seuls les investisseurs peuvent faire.

Lire la suite...Les tarifs de la sous-traitance en assistance informatique et Internet à domicile

Il est bien connu que les services à domicile ont toujours existé et ceci principalement dans les foyers à haut revenu. Une des caractéristiques de ces services c’est qu’ils sont effectués par du personnel peu qualifié.

Avec l’augmentation du niveau de vie ces services sont devenus de plus en plus courant et on assiste maintenant à leur généralisation grâce au développement des services à la personne, dont l’initiative principale revient au gouvernement dans le cadre du plan Boorlo.

Ce secteur d’activité est générateur d’emploi et doit attirer des candidats. Il est donc impératif de le valoriser et de le professionnaliser à travers d’une part un plan de formation dans le domaine informatique et Internet pour le personnel encadrant et intervenant à domicile, et d’autre part l’utilisation d’une solution informatique pour gérer ces activités de services à domicile.

La gestion de la relation client appliquée aux services à domicile prend ainsi tout son sens car elle va permettre la professionnalisation et la valorisation de ce secteur d’activité.

La solution Open Source Vtiger que nous utilisons pour nos activités d’assistance informatique et Internet convient parfaitement pour tous les autres services à domicile.

Je suis entrain d’adapter cette solution aux activités de services à la personne agréées par l’Etat. Elle sera disponible sous forme de plate-forme en ligne à partir du 1 novembre 2006.

S’agissant d’activités encadrées par l’Etat mon objectif est de mettre en place un standard dans l’élaboration des devis, bon de commande, facture et attestation fiscale qui seront différenciés pour chaque entreprise par son logo et les informations d’identification.

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Juste un petit complément d’information sur l’article PC 30 recrute à tour de bras paru dans Distributique le 20 octobre.  Il faut répartir dans sa juste mesure ces interventions selon le rapport bien connu : 20 % avec les particuliers (B2C) et 80 % avec les FAI(B2B). Pourquoi ? Si c’était l’inverse l’actualité de ce secteur d’activité traduirait justement une augmentation des interventions pour tous les acteurs du marché or ce n’est pas le cas. 20% de 20 000 interventions par mois soit 4000 interventions par mois ne représente que 74 interventions par mois et par agence puisqu’il y en a 54. Pas de quoi fouetter un chat et qu’en est-il de la rentabilité pour une agence qui a pignon sur rue. Aussi on peut comparer ce marché de la sous-traitance à une marre où les animaux viennent s’abreuver. C’est le plus féroce qui va survivre au fur et à mesure que l’eau se tarie. Pour l’instant la seule solution est la fuite en avant car il faut à tout prix soutenir ce réseau de 54 agences en l’alimentant par la sous-traitance que l’on peut aussi considérer comme une perfusion.

Cela corrobore parfaitement ce que j’ai écris il y a quelques jours dans l’article Le modèle économique de la Franchise montre ses premiers signes de faiblesse mais aussi dans un autre article leader du depannage informatique à domicile où je parle de la société MicroForm qui réalisait déjà 250 interventions par jour en 2000, ce qui est un chiffre honorable compte tenu du taux d"équipement des ménages à cette époque. L’histoire ne fait que se répéter.

Dans un environnement extrêmement concurrentiel il est important de savoir déchiffrer l’information pour ne pas se laisser impressionner par les acteurs de ce marché .

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Plantronics_voyager_510_usb_bluetooth_he_1 La téléphonie sur Internet ou téléphonie VoIP ( Voice over IP)  est une fonctionnalité que nous sommes entrain  d’intégrer  dans Vtiger afin qu’un technicien puisse téléphoner gratuitement via Internet vers un téléphone fixe ou un mobile à partir de son ordinateur portable avec une oreillette et une clé USB bluetooth (cf. photo). Nous avons choisi l’implémentation Asterisk  qui fonctionne entre autres avec le protocol SIP (Session Initiation Protocol).  Pour utiliser la téléphonie VoIP il suffit que l’entreprise achète des crédits de communication ou bien souscrive à un abonnement auprès d’opérateurs fournissant une passerelle VoIP tels que www.free.fr ou www.wengo.fr ou tout autre opérateurs. 

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Mpro_world_1   Début octobre 2006 j’ai fais réaliser un développement php sur Vtiger pour disposer de la notification SMS afin d’alerter nos techniciens en cas de commande client. J’ai choisi la passerelle www.mysmsaddress.com  qui propose une API à implémenter dans Vtiger mais j’aurais très bien pu utiliser une autre passerelle comme www.clickatell.com.

Le coût est très compétitif puisque le SMS revient à 6 cts d’euro sans autres frais supplémentaires.

Je procède actuellement à un test de cette passerelle qui va durer 3 mois afin de mesurer la qualité du service SMS en terme de temps de transit et de disponibilité.

A suivre donc …

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Vtiger_2 Le téléphone sonne et le télé conseiller rattaché au centre d’appel décroche pour répondre au client.

Après un court diagnostic permettant de déterminer l’origine probable de la panne il relève les coordonnées du client : nom, adresse, téléphone, e-mail et renseigne en même temps sur Internet le module compte client situé sur l’interface Vtiger dont j’ai déjà parlé sur l’article Vtiger CRM.

Après avoir raccroché, il ouvre le module commande et commence à saisir le diagnostic de la panne dans la partie description du bon de commande qu’il vient de créer en le rattachant d’une part au compte client et d’autre part à l’intervenant à domicile en deux clics de souris.

Enfin il ouvre le module agenda puis affecte une tâche à l’intervenant à domicile en reprenant la description des éléments mentionnés ci-dessus. La validation de cette tâche par le télé conseiller entraîne automatiquement l’envoi de cette description à l’intervenant par email et par sms.

L’intervenant à domicile reçoit ainsi une double notification et contacte le client par téléphone pour convenir d’un rendez-vous afin de procéder au dépannage de son ordinateur. Ensuite il se connecte au module agenda via internet et valide la réalisation de la tâche qu’on lui a confiée. Il a aussi la possibilité de rattacher au compte client le rapport de son intervention en rédigeant une note.

Le télé conseiller peut enfin créer la facture au format pdf en accédant au module facture et l’envoyer au client à partir du module Email de l’interface Vtiger.

Ceci est un exemple de la gestion de la relation client qui peut être entièrement traitée sur Internet via l’interface Vtiger et cela quelque soit la nature de l’activité de services à domicile.

J’ai omis par simplification de mentionner la possibilité de créer un devis au moyen du module devis compte tenu du caractère bien spécifique des services à la personne où les montants excèdent très rarement 150 euros. Pour les même raisons je ne mentionnerai pas les modules achats fournisseurs et gestion des stocks.

Vtiger est un outil très sophistiqué sans pour autant être une usine à gaz, ainsi on pourra aisément le paramètrer afin de visualiser une interface dépouillée de toutes les fonctionnalités n’intéressant pas les services à la personne.

Enfin cet exemple ne traite que de la partie opérationnelle de l’activité bien que Vtiger puisse aussi effectuer des campagnes marketing de publipostage au moyen d’un module d’extension pour la suite Office.

Après avoir testé Vtiger pendant trois mois, nous l’utilisons maintenant en production depuis le 25 septembre 2006, Vtiger satisfait pleinement les besoins de notre activité d’assistance informatique et Internet à domicile. Nous avons fait un pas de plus dans la virtualisation de notre activité après avoir commencé par la réalisation des fiches de paie via une interface web.

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Jusqu’à cette semaine, je pensais à tort que la multiplication des franchises était un mal pour le marche de l’assistance informatique et Internet à domicile.

Suite à un entretien avec l’un de nos clients qui a été un baroudeur de la franchise dans le domaine du développement et de l’animation, j’ai été surpris et heureux d’apprendre que la multiplication des réseaux de franchises est un bien pour le marché dans la mesure où elle contribue d’une part à informer le grand public que les services d’assistance informatique et Internet à domicile existent et d’autre part à changer l’état d’esprit des consommateurs pour les services à domicile. D’autant plus que tous ces franchisés disposent d’un pas de porte physique que je n’ai pas, le notre étant virtuel par notre site internet.

Auparavant je prenais ces franchises pour des concurrents mais aujourd’hui je les considère comme des alliés de la première heure. Des alliés qui ont déjà commencé une course contre la montre à laquelle je ne participe pas et où tous les experts de la franchise vous diront qu’il va subsister un maximum de 2 franchises d’ici 2 à 3 ans.

Tout le travail marketing et commercial réalisé en amont par les perdants va donc nous servir de tremplin pour franchir la vague à moindre coût et partir au large toute voile gonflée.

Cette vision plus claire de la franchise  nous permet ainsi de mieux appréhender le marché de l’assistance informatique et internet à domicile.

Lire la suite...Les Franchises défrichent le marché de l’assistance informatique et internet à domicile

La FNAC a de l’appétit comme on peut le constater à la lecture de l’article : La Fnac se positionne sur le marché de l’assistance à domicile .  Décidément ce secteur d’activité a le vent en poupe.

Je comprends mieux maintenant pourquoi j’ai été contacté par email début mai 2006 par un cadre dirigeant de la FNAC me demandant l’accès au business plan tout en omettant de me communiquer ses intentions sur ce nouveau projet que je découvre aujourd’hui. Je ne suis pas dupe et j’ai bien sûr refusé.

On a beau avoir toute la puissance financière du groupe Pinault derrière soi on n’en demeure pas moins  désarmé devant le marché de l’assistance informatique et internet à domicile quant à son étude et analyse.

Pour certains tous les moyens sont bons pour obtenir des informations stratégiques et je constate chaque jour que la médiocrité est une ressource abondante, ce qui me laisse sans inquiétudes pour l’avenir de mon entreprise.

Lire la suite...La Fnac se positionne sur le marché de l’assistance informatique & internet à domicile

Abonné aux news de Google , j’ai reçu ce matin dans ma boite email un article du magazine Distributique intitulé : La grogne monte dans le réseau Go MicroTrois agences Go Micro mettent la clé sous la porte paru le 3 octobre est un autre article que je découvre.

Dans le premier article je lis "Une situation qui confirme que le dépannage informatique, loin d’être l’eldorado, reste un secteur à très faible rentabilité". Je ne suis pas d’accord car dans ce secteur d’activité la rentabilité dépend avant tout du modèle économique.

Je ne vais pas mettre en cause la gestion de cette franchise mais je dirais plutôt que tous ces problèmes sont inhérents au modèle économique de la franchise appliqué aux services informatiques à domicile, comme je l’ai expliqué il y a un an déjà dans l’article Le modèle économique . Les entrepreneurs ne l’ont pas encore compris et ils continuent de se nourrir de leur erreurs.

Doit on s’attendre à une amplification des défaillances d’entreprises parmi les agences appartenant à la dizaine de franchises existantes? Indépendamment de la structuration du marché, je pense que oui et on y verra beaucoup plus clair tout au long de l’année 2007.

Lire la suite...Le modèle économique de la Franchise montre ses premiers signes de faiblesse.

Après 2 mois de réflexion je suis arrivé à la constatation que le marketing des services à la personne ne doit plus être considéré comme celui que l’on trouve dans les entreprises commerciales.

Les aides de l’état pour le développement des services à la personne sont devenues suffisamment importantes pour envisager une stratégie marketing adapté à ce nouvel environnement. Réduction d’impôt, tva à 5.5 %, allègement des charges patronales, CESU, mise en place d’enseignes nationales sont des aides qui favorisent sans aucun doute le développement des services à la personne.

Ainsi les dépenses marketing doivent désormais porter sur plus de services offerts aux clients au détriment de campagnes publicitaires coûteuses. Il s’agira donc de financer avant tout des services gratuits pour nos clients tels que la sauvegarde en ligne, la formation en ligne, ou bien tout autre service complémentaire à l’assistance informatique et internet, par exemple des alertes SMS si le disque dur donne des signes de faiblesse  (eh oui ça existe!), ou bien de la prise en main à distance dans les cas ou une intervention sur site n’est pas nécessaire.

D’autant plus que les services mentionnés ci-dessus ne peuvent pas être vendus par une entreprise agréée par l’Etat.

Tout cela contribuera à la fidélisation du client et donc au développement de l’entreprise.   

Il faudra aussi compter sur le milieu associatif qui est très bien introduit dans les services à la personne. Bien souvent délaissé par l’approche commerciale il constitue à lui seul un vecteur de recommandation important. Aussi dans cette stratégie marketing on n’oubliera pas de tisser des liens avec le milieu associatif au travers de partenariats financés par l’entreprise et générateurs de leads.

Cette approche non commerciale est la mieux adaptée pour répondre aux nouveaux défis créés par le développement des services à la personne et conduit nécessairement à revoir complètement la stratégie marketing de l’entreprise.

Lire la suite...Assistance informatique et internet & Marketing des services

mahi le 28 September 2006

Logo_ticketcesu Après Sodexho, nous voilà maintenant référencés par l’enseigne nationale Accor Services – Bien-Etre Assistance.

Il s’agit d’une mise en relation entre les prestataires de services à la personne et les détenteurs de CESU préfinancés émis par la société Accor Services vers les entreprises.

Rappelons que ces CESU préfinancés fonctionnent comme les Tickets Restaurant et sont donc fournis aux employés par leur entreprise. Plus de 6 millions de CESU préfinancés ont déjà été émis en 2006, mais à ce jour  je n’en ai encaissé aucun! Peut être que les employés les utilisent avant tout pour les services à la personne de type traditionel.

Lire la suite...Accor Services – Bien-Etre Assistance

mahi le 13 July 2006

Le problème majeur de l’industrialisation des services à la personne est de maintenir un niveau de qualité des services constant. Toutes choses égales par ailleurs, le niveau de qualité des services décroit à partir d’un certain nombre d’interventions réalisées par jour et par technicien. Ce nombre est parfaitement déterminé par l’expérience et est approximativement égal à 4.

Par ailleurs les business modèles de l’entreprise de services à la personne sont bien connus : soit vous travaillez directement avec les particuliers soit vous faites de la sous-traitance pour les grands comptes ou bien un mix des deux dans le rapport 20 – 80 respectivement. Dans ces 3 cas les objectifs de rentabilité sont bien différents.

Toutes les franchises d’assistance informatique et internet à domicile ont choisi le mix car le ticket d’entrée est relativement faible : il s’agit en effet de mettre en place une plate-forme (financé par l’ensemble des franchisés) pour servir les clients des grands comptes au niveau national.

Dans le cadre de la sous-traitance où les donneurs d’ordre conservent une marge commerciale élevée, il est parfaitement évident que les objectifs de rentabilité nuisent à la qualité des services car les techniciens réalisent plus de 4 interventions par jour pour les atteindre. Aussi il ne sert à rien de claironner haut et fort que l’on a réalisé plusieurs milliers d’interventions par mois pour finalement dégager une rentabilité de 2 € seulement par intervention c’est à dire à peu près 4 % pour une intervention facturée 45 € HT. Je ne vois là aucun intérêt pour attirer des investisseurs même pour une sortie envisagée à long terme.

Seul un partage équitable de la marge commerciale permettra de ramener la rentabilité et la qualité des services à un niveau suffisant pour assurer d’une part la pérénnité de l’entreprise sous-traitante et d’autre part la satisfaction client.

Pour conclure je dirais qu’une industrialisation à succès des services à la personne ne pourra se faire qu’en attaquant directement le marché des particuliers ce qui nécessite un financement important en marketing, formation et organisation du travail. Le résultat sera à la hauteur des attentes des investisseurs dans la mesure bien sûr où l’organisation du travail est basé sur la notion de centre de profit individuel.

Lire la suite...Industrialisation & qualité des services

Demande_depannage Je voudrais tout d’abord remercier la société Google pour les outils qu’elle met à la disposition des marketeurs. Pour analyser la demande de dépannage informatique et son évolution au cours de ces dernières années j’utilise l’outil Google trends qui permet d’analyser les requêtes sur le moteur de recherche Google.  Les requêtes les plus courantes sont dépannage informatique, assistance informatique, maintenance informatique et enfin formation informatique sur le marché des professionnels & particuliers. Rappelons que Google draine plus de 80% des requêtes effectuées par les Internautes. Le diagramme obtenu (cf.photo) montre l’évolution de la demande ie volume des réquêtes depuis mi-2003 .

On constate tout d’abord que la demande des professionnels a toujours existé à travers les requêtes maintenance informatique et formation informatique qui sont des termes employés majoritairement par les entreprises et les professionnels.

Nous voyons apparaître une discontinuité début 2005 concernant les requêtes dépannage informatique et assistance informatique qui sont des termes essentiellement associés au marché du particulier. On remarque que ces requêtes convergent vers un volume qui se stabilise.

Bien que la demande de dépannage informatique à domicile existe depuis 1998-1999 elle n’a été satisfaite que depuis début 2005 par l’arrivée de nouvelles sociétés associée à une couverture médiatique importante durant cette même année.

Le marché des particuliers a donc réellement démarré début 2005 et va se développer essentiellement dans la catégorie CSP+ , CSP++ grâce à la réduction d’impôt de 50% mais aussi dans des catégories à moindre revenu grâce au chèque emploi service universel pré-financé par les entreprises.

Lire la suite...Depannage informatique à domicile & analyse de la demande

Creation_entreprises La création d’entreprise dans le domaine du dépannage et de l’assistance informatique à domicile pour les particuliers a attirée beaucoup d’entrepreneurs ces deux dernières années comme j’en ai déjà parlé dans l’article
assistance informatique & investisseurs. Il est bon de connaître maintenant quelle est la tendance pour cette activité dans le domaine de la création d’entreprise.

Pour analyser cette tendance j’utilise l’outil de recherche Google sur la requête  depannage informatique pour rechercher les entreprises de dépannage informatique à domicile pour les particuliers. J’ai complété cette recherche par la consultation de quelques annuaires spécialisés. La date de création du nom de domaine du site Internet est un excellent indicateur pour déterminer cette tendance.  Cette analyse porte sur un échantillon de 141 entreprises. 

Le diagramme obtenu (cf. photo) montre clairement l’évolution  de la création d’entreprise depuis 1997 à nos jours. On remarque que le taux le plus élevé correspond à l’année 2005 durant laquelle il y a eu une couverture médiatique assez importante. Alors que le premier semestre 2006 arrive bientôt à sa fin on remarque que la création d’entreprise s’essouffle et quelle va se stabiliser à partir de cette année. Comme 50 % des entreprises ferment au bout de 2 ans d’activité le marché se professionnalisera en 2007 tout en se consolidant.

Il ne nous reste plus qu’à patienter, fournir un service de qualité et enfin continuer de développer une stratégie marketing  B2C.

Lire la suite...Depannage informatique à domicile & creation d’entreprise

Voici ce que l’on peut lire dans un article du magazine SVM du mois de mai déjà paru en kiosque :

"Chez PC Global Services 98 % des pannes sont résolues à domicile en 1H15 à 2H" Impensable rétorquent quelques uns de nos confrères.

Je voudrais réagir en affirmant une nouvelle fois que c’est bien la vérité. Assurément on ne travaille pas de la même manière chez nos confrères.

Même dans les cas les plus complexes l’intervention à domicile n’excède généralement pas 2 H. A titre d’exemple un de nos techniciens est intervenu pour remplacer une carte mère défectueuse chez deux de nos clients parisiens. Il a fallut 1/2 heure pour déterminer la panne sur une carte mère et 1H30 pour la remplacer lors d’une deuxième intervention. Entre temps le client s’est procuré une nouvelle carte mère en prenant soin de spécifier des chipsets identiques afin de ne pas avoir à réinstaller le système d’exploitation windows xp. A défaut nous fournissons la carte mère dans le cas où le client ne souhaite pas l’acheter chez le revendeur du coin.

Chez PC Global Services le technicien effectue au maximum 3 à 4 interventions par jour et ne subi pas ainsi de pression psychologique qui l’amènerait à emporter la machine du client afin d’être à l’heure pour le prochain rendez-vous. On ne va pas sacrifier la qualité du service à domicile à la productivité !

Par ailleurs j’ai lu dans cet article que la présence d’agence en "dur" est justifiée par la confiance apportée au client qui pourrait ainsi confier sans soucis son ordinateur! Je rappelle tout de même qu’il s’agit ici de services à domicile. En tout cas cette confiance coûte très chère et ne serait pas vue d’un bon œil par des investisseurs ou des actionnaires qui recherchent avant tout des dividendes à travers une très bonne rentabilité.

Chez PC Global Services le technicien est un centre de profit à part entière et préfigure déjà la manière de travailler dans les prochaines décennies. Je comprends bien qu’il soit difficile de passer de l’économie traditionnelle à la nouvelle économie mais il est dangereux d’aller contre l’évolution technologique au risque de disparaître à jamais.

Lire la suite...Assistance informatique & durée d’intervention

mahi le 22 March 2006

Sccs120_90 Nous voilà à présent référencé sur la plateforme pass emploi service de Sodexho, l’une des enseignes nationales de services à la personne. Pour l’instant il n’y a pas de demande de services en assistance informatique parmi les bénéficiaires des CESU pré-financés émis par Sodexho. Encore faut-il que les grandes entreprises distribuent les cesu pré-financés à leurs salariés. Je pense qu’il faut encore attendre quelques mois avant que la machine se mette en route car il y a un gros travail de communication à faire vers le particulier. Il n’est pas encore évident dans l’esprit du consomateur que l’assistance informatique et internet bénéficie de 50 % de réduction d’impôts dans la limite de 1000 € par an et par foyer fiscal.

Lire la suite...Sodexho pass emploi service

Crcesu Je viens de recevoir notre code intervenant NAN. C’est le Numéro d’Affiliation Nationale délivré par le CR Cesu à tous les intervenants, qu’ils soient salariés, entreprises ou associations mandataires ou prestataires. Le CRCESU est l’organisme qui affilie l’ensemble des intervenants à domicile. L’affiliation va nous permet de pouvoir encaisser les CESU préfinancés mais aussi de nous référencer sur les enseignes nationales de services à la personne.

Lire la suite...CRCESU : Centre de Remboursement du Chèque Emploi-Service Universel

Ansp_1 Avec l’obtention de cet agrément on doit donc s’attendre de façon générale à un développement de notre activité compte tenu de cette réduction d’impôts mais aussi de l’action de l’agence nationale des services à la personne ANSP qui est chargée de promouvoir le développement et la qualité des services à la personne, à savoir l’ensemble des activités qui facilitent la vie quotidienne des particuliers et des familles.

Le développement des services à la personne s’appuie essentiellement sur la mise en place d’enseignes nationales de services à la personne mais aussi du chèque emploi service universel CESU pré-financé diffusé par des entreprises habilitées par l’ANSP.

L’agrément que nous avons obtenu va nous permettre maintenant de nous faire référencer par ces enseignes nationales dont la mission est de mettre en relation les particuliers et les entreprises ou associations agréées.

Doit-on s’attendre à une forte demande d’interventions provenant de ses agences? je le pense mais nous allons avant tout privilégier un haut niveau de qualité de service plutôt qu’un volume élevé d’interventions. Il est fort probable que ce référencement va constituer à l’avenir le 4ème élément de notre stratégie marketing mais dans une moindre mesure. En effet la source principale de la demande doit provenir à 80% de notre site internet afin de préserver la pérénité de l’entreprise en cas de déférencement.

Lire la suite...Les enseignes nationales de services à la personne

D’après la circulaire d’application,

" l’activité d’assistance informatique et Internet à domicile couvre la chaîne des prestations de services suivante:

– Livraison au domicile de matériels informatiques

– Installation au domicile de matériels informatiques

– Mise en service au domicile de matériels informatiques

– Maintenance au domicile de matériels informatiques

– Réparation au domicile de matériels informatiques (excluant toute vente de pièces de rechange)

– Initiation et formation au fonctionnement du matériel informatique et aux logiciels non professionnels, à condition que cette prestation soit comprise dans la chaîne des prestations de services décrite ci dessus.

L’initiation et la formation à l’informatique sont destinées, dans le cadre des activités de services à la personne à leur domicile, à permettre l’utilisation courante du matériel livré. "

La dernière règle suppose que des individus dispensent des formations à domicile sur leurs portables à des personnes non équipés d’ordinateurs. On ne peut pas être plus clair dans la nature de l’assistance informatique à domicile.

Lire la suite...Agrément simple & Nature de l’assistance informatique

mahi le 28 February 2006

Logo Nous venons d’obtenir l’agrément simple national sous le numéro 2006-1.38.003, ce qui nous permet de faire bénéficier nos clients d’une réduction d’impôt de 50% sur les sommes versées dans le cadre des services à la personne dans la limite de 1000 € par an et par foyer fiscal. Pour plus d’information voir le decret  en date du 29/12/2005 et la circulaire d’application.

Depuis toujours, PC Global Services s’est préoccupée uniquement du marché de l’assistance informatique aux particuliers et confirme ainsi avec cet agrément sa stratégie marketing qui repose sur trois éléments : le segment de marché constitué des CSP+, CSP++, la mobilité des techniciens et enfin le site Internet GPCSERVICES.COM avec une audience de 150 000 visiteurs/mois.

Pour bénéficier de cet agrément l’Entreprise doit réaliser son chiffre d’affaires exclusivement au domicile du particulier, ce qui ne bouleverse pas notre organisation  car nous ne disposons d’aucune agence locale sur tout le territoire et ne travaillons pas avec les professionnels.

Les économies d’échelle réalisées sur les charges fixes des agences locales et les allégements de charges patronales dans le cadre de l’agrément, nous permettront de mieux rémunérer nos techniciens afin d’assurer une haute qualité de service; mais aussi d’envisager sérieusement la mise en place d’un programme de formation interne pour palier le manque évident de personnel qualifié dans l’assistance informatique à domicile.

Lire la suite...Assistance informatique & agrément simple

mahi le 27 November 2005

FavorisEn tant que pur player Internet nous veillons particulièrement sur la perception que nos visiteurs ont de nos services informatiques. Il se trouve que les favoris internet constituent une mesure de l’intérêt que portent nos visiteurs à nos services informatiques à domicile. Depuis septembre 2005 une forte proportion d’internautes ajoute notre site internet à leur favoris (cf.graphique). Si c’est dans l’hypothèse d’une commande de nos services informatiques en cas de panne alors on doit s’attendre à un développement important de notre activité durant le courant de l’année 2006. L’adoption par les internautes du dépannage informatique à domicile est -il en train de se produire ? Nous le saurons probablement en 2006.

Lire la suite...Intérêt des Visiteurs & Favoris Internet

mahi le 26 November 2005

Senior Le marché des séniors en ce qui concerne l’assistance informatique et plus généralement les services informatiques (installation, dépannage, formation…) est pratiquement inéxistant. Cela se comprend car l’équipement des séniors en ordinateur est en dessous des 10 % pour les + 60 ans comme on peut le voir sur le diagramme, source insee première n° 1011 (cf.graphique). Cela pourrait changer car le gouvernement prépare un programme plus complet que le "Microportable étudiant" (Mipe) et qui propose une offre "ordinateur + installation à domicile + modules de formation" pour les foyers sans ordinateurs dans lesquels on trouve une majorité de séniors. Espérons que ce programme aura la faveur du public visé, car si c’est le cas il y aura "création de 5000 à 20 000 emplois qui seront occupés par des jeunes formés pour l’installation du matériel et la formation des séniors", c’est du moins ce que dit Benoît Sillard délégué aux usages de l’Internet auprès du Ministère de la recherche et des nouvelles technologies. A suivre…

Lire la suite...Assistance informatique & séniors

Voici une étude  réalisée par le cabinet de conseil en stratégie Mercer Management Consulting. On ne parle pas de l’assistance informatique mais je suis heureux de constater que les recommandations faites concernant le développement des services à domicile sont parfaitement suivies par notre stratégie marketing à savoir entre autres la focalisation du couple offre/segment de marché c’est à dire fournir au niveau national uniquement des services et seulement pour le marché des particuliers comme j’en ai déjà parlé dans les articles Produits vs services et Particuliers vs professionnels.

Lire la suite...Services à domicile à l’horizon 2010 : étude Mercer

Insee Tout d’abord il est évident que le marché du dépannage informatique pour les particuliers (à domicile ou en atelier) est directement proportionnel au taux d’équipement des foyers depuis 1996 à nos jours (cf. graphique) source insee première n° 1011. Cependant ceci est vrai seulement en première approximation. En effet il existe une répartition des ordinateurs selon la connectivité à Internet (fin 2004) : ceux qui ne sont pas connectés à internet (30%) et ceux qui le sont au bas débit (35%) et haut débit (35%), (Source lejournaldunet). Ce qui rend les ordinateurs dans ce dernier cas plus exposés aux attaques des virus et logiciels espions provenant de la navigation internet (failles de sécurité de Internet Explorer) de la messagerie internet (pièces jointes) et enfin des logiciels peer to peer (kazaa, emule, …).  Il y aura donc plus de dépannage informatique sur des ordinateurs connectés en permanence à l’internet haut débit que sur les autres. Ceci est vérifié expérimentalement dans le cadre du dépannage informatique à domicile de nos clients car ceux ci sont très rarement équipés d’une connexion bas débit et aucun n’a pas de connexion Internet.

Bien entendu la connectivité des ordinateurs à l’internet haut débit n’est pas le seul facteur de panne comme j’en ai déjà parlé dans l’article la panne informatique .

En fait les choses sont plus complexes. La perception que l’on a du marché du dépannage informatique à domicile repose essentiellement sur la nature des pannes que l’on rencontre mais aussi sur la catégorie socio-professionnelle de nos clients (CSP).

Or il se trouve que nos clients sont dans la catégorie CSP+, CSP++. Ce qui explique pourquoi ils disposent d’une connexion Internet haut débit et pourquoi leur pouvoir d”achat leur permet de commander des services informatiques à domicile.

Ceux qui ne le peuvent pas ont recours au dépannage informatique en atelier qui est à un tarif plus accessible pour les foyers à revenus modestes.

Je ne parle pas du dépannage informatique réalisé par des amis ou dans le cadre du travail au noir, ce qui est loin d’être négligeable.

Ainsi on constate que le marché du dépannage informatique à domicile est limité par les catégories socio-professionnelles CSP+ et CSP++. Le taux d’équipement de ces catégories est de 45 % et arrive à saturation, d’autre part 80 % de ces foyers équipés d’ordinateurs sont connectés à Internet. Ce marché ne peut donc augmenter que par un transfert du dépannage en atelier vers un dépannage à domicile dans ces mêmes catégories.

Ce transfert sera sans doute accéléré par l’application du plan Borloo au 1er janvier 2006 qui va favoriser ces catégories par une déduction fiscale de 50%. Une fois ce transfert terminé on peut espérer que ces mesures fiscales vont inciter ces catégories à commander plus de services informatiques comme par exemple de la formation informatique.

Un autre aspect important du dépannage informatique à domicile est que le marché se développe d’abord en Ile de france et qu’il va probablement d’ici quelques mois s’étendre en province. Nous le constatons pour nos clients et cela s’explique par une fréquentation de notre site due à 50% par des internautes situés en Ile de France. Ces derniers seraient-ils plus présent sur la toile que les provinciaux ? Non car les internautes franciliens représentent approximativement 26 % des internautes (Source: lejournaldunet). Il semble que les franciliens soient les plus actifs à rechercher ce type de services sur Internet. Cela peut provenir du fait que les franciliens sont plus exposés aux articles de presse sur le depannage informatique qui je trouve sont beaucoup plus nombreux en Ile de France qu’en province. Une autre explication serait que les franciliens adoptent plus tôt les innovations dans le domaine des services que les provinciaux. Espérons en tout cas que les provinciaux vont suivre rapidement, sinon ce sera lourd de conséquence pour le développement des réseaux de franchise.

Lire la suite...Le marche du depannage informatique : analyse qualitative

De nos jours il existe deux types de services à domicile, le premier constitué par les services à la personne tels que soutien scolaire, garde d’enfants de moins de 3 ans …etc, et le second qui est plutôt orienté objet tels que ménage, repassage, jardinage et petits travaux d’entretien.

A partir du 1er janvier 2006 l’assistance informatique, ce mot prend tout son sens ici, rentrera dans le cadre des services orientés objets et bénéficiera de la déduction fiscale de 50 % et d’une TVA à 5,5% au même titre que les autres services.

Les prestataires agréés pour délivrer ce service d’assistance informatique n’auront pas le droit de procéder à une réparation d’ordinateur au sens propre du terme c’est à dire remplacer une pièce matérielle défectueuse par exemple, ni vendre des pièces détachées par ailleurs. Ils devront s’attacher uniquement à résoudre les problèmes d’origine logiciel et seulement pour le marché des particuliers. Ce qui permet effectivement de ne pas favoriser ces prestataires par rapport aux prestataires informatiques qui n’ont pas demandé d’agrément et qui pourront donc offrir des produits et services sur le marché des particuliers et professionnels.

Ce qui différencie l’assistance informatique des autres services cités plus haut c’est un tarif particulièrement élevé de l’ordre de 60 € à 90 € de l’heure ! Rappelons que le tarif d’une prestation de ménage ou repassage est de 20 € de l’heure soit un rapport de 3 à 4,5.

Ce tarif est dans une certaine mesure parfaitement justifié compte tenu du niveau de qualification  nécessaire des techniciens informatiques (BAC + 2) comparé à celui d’une femme de ménage, d’un homme d’entretien ou d’un jardinier.  Ce niveau de qualification en informatique doit être constamment mis à jour par une formation autodidacte et donc seule une rémunération attractive permet de recruter des techniciens compétents et travaillant de manière rapide et efficace. Bref des techniciens à qui on ne dit pas ce qu’il faut faire.

Lire la suite...Assistance informatique vs Autres services à domicile

mahi le 10 November 2005

Cyclebis Le déclin des services informatiques à domicile sera essentiellement du à l’adoption de nouvelles technologies qui permettront de s’affranchir de l’intervention du technicien. Ces technologies sont : la prise en main à distance de l’ordinateur, la sauvegarde en ligne et enfin les systèmes de restauration de l’ordinateur.

Ainsi un contrôle à distance de l’ordinateur permettra de résoudre la plupart des problèmes sachant que les données sont sauvegardées en ligne et qu’il sera possible d’effectuer une restauration complète de la configuration de l’ordinateur.

Les systèmes de restauration actuels ont encore beaucoup de progrès à faire car les tâches ne sont pas entièrement automatisées.

Afin d’anticiper la perte de revenus due au déclin des services informatiques à domicile, il faudra introduire les services informatiques à distance dès 2010 comme mentionné sur le graphique où j’ai tracé le début d’une courbe correspondant à un nouveau cycle (cf. graphique)

L’entreprise devra impérativement investir dans des serveurs de sauvegarde en ligne pour bénéficier des revenus tirés de ce service.

J’introduis maintenant le nouveau concept de serveur de restauration qui stockera les images compressées des disques durs des clients. En donnant à l’ordinateur du client la possibilité de booter directement sur le réseau Internet à partir d’un cdrom, on pourra aller chercher l’image du disque dur et procéder à une restauration en ligne de manière automatique.

On pourra alors plus facilement proposer un forfait annuel ou mensuel pour la sauvegarde en ligne, la restauration en ligne, la prise en main à distance en cas de simples pannes logicielles et enfin l’intervention d’un technicien à domicile dans les cas très rares où la panne est matérielle.

Le fait d’avoir introduit ces serveurs nous a amené à une relation serveur/client au sens informatique du terme et nous a permit de déplacer le lieu où doit s’effectuer le travail tout en l’automatisant.

Notre organisation structurée en centre de profit "individuel" plutôt qu’en franchise nous permettra d’effectuer en douceur la transition vers les services informatiques à distance.

Le travail des techniciens changera donc et sera essentiellement consacré à la gestion d’un data center contenant les serveurs de sauvegarde et de restauration.

Quand on sait l’importance que l’on accorde au contact humain pour entretenir de bonnes relations commerciales avec nos clients on peut se demander à juste titre si l’application d’un tel modèle économique ne va pas à l’encontre de nos intérêts communs.

N’oublions pas non plus les petites entreprises locales spécialisées dans les services informatiques à domicile qui disparaitront par manque de moyens financiers pour investir dans de telles technologies.

Enfin le déclin des services informatiques à domicile bien qu’il soit inévitable sera néanmoins rétardé par l’application dès 2006 de mesures législatives concernant l’assistance informatique à domicile telles que la déduction fiscale de 50 % et une TVA à 5,5 %, voir dossier de presse. Ce qui rendra certainement plus compétitifs ces services à domicile par rapport aux services informatiques à distance.

Mais au fait ce qui intéresse le client n’est-il pas un service informatique à un juste prix quel qu’il soit lui permettant de retrouver un ordinateur parfaitement opérationel ? On peut l’espérer.

Lire la suite...Services informatiques à distance

mahi le 10 November 2005

Cycle3 Le cycle de vie est une notion bien utile en marketing car il décrit les différentes étapes de la vie d’un produit ou service, de son introduction jusqu’à son retrait du marché. C’est le cas pour une majorité de produits ou services. Et cela vaut pour les services informatiques à domicile.

Les différentes étapes du cycle de vie sont (cf. graphique) : 

Introduction – études de marché, test de marché local, site internet, lancement national du service.

Croissance – Les ventes augmentent avec un taux de croissance élevé.

Maturité – Les ventes atteignent un maximum et le taux de croissance diminue doucement.

Déclin – Etape finale où les ventes commencent à baisser.

Compte tenu du marché actuel et de son évolution j’ai porté les dates approximatives délimitant les différentes étapes ainsi que la fenêtre d’opportunité correspondante qui est en train de se refermer.

Lire la suite...Services informatiques à domicile : Cycle de vie

mahi le 5 November 2005

Depuis 1998 une fenêtre d’opportunité s’est ouverte dans le domaine des services informatiques à domicile. L’apparition de cette fenêtre a été facilitée par un équipement plus important des foyers en ordinateurs et par le développement d’internet via l’ADSL.

La publicité sur Internet des services informatiques permet de transformer chaque utilisateur d’ordinateur en un client potentiel. Il est donc devenue primordiale de communiquer d’une manière ou d’une autre sur le média Internet.

La voie la plus rentable en terme de retour sur investissement est la présence de nos services informatiques dans les résultats de recherche sur les moteurs tels que Google, Yahoo, …

L’important n’est pas le nombre de visiteurs par jour accédant au site Internet, mais l’accumulation du nombre de visiteurs depuis la mise en ligne du site. Pour des raisons évidentes nous dirons que le chiffre d’affaire mensuel est directement proportionnel à cette accumulation de visiteurs. Et non au nombre de visiteurs mensuel comme certains pourraient le penser.

Avec près de 150 000 visiteurs par mois depuis Janvier 2005, PC Global Services dispose d’une avance considérable en terme de visiteurs cumulés.

Ainsi une publicité par Internet permet un développement inévitable du chiffre d’affaire jusqu’à une limite qui est définie par la part de marché correspondante. Ce développement passe par une phase critique qui correspond à une avalanche de commande que l’entreprise devra satisfaire par tous les moyens.

Lire la suite...Services informatiques : Publicité & Internet

mahi le 5 November 2005

Après avoir introduit le centre de profit individuel dans l’article portant sur l’industrialisation des services informatiques à domicile, nous pouvons maintenant dire qu’il doit être impérativement rattaché à un centre d’appel national.

La raison en est très simple : Le technicien n’est pas un commercial et encore moins un entrepreneur. Ne lui demandons pas d’être le mouton à cinq pattes et de s’apparenter à une franchise "individuelle" mais plutôt de se concentrer sur son coeur de métier.

Le travail du technicien se résume à prendre en charge la demande de dépannage transférée par le centre d’appel et de gérer lui même son agenda de la prise de rendez-vous avec le client jusqu’à la livraison complète de l’unité de production.

Le centre d’appel se charge ensuite de contrôler la satisfaction du client.

Lire la suite...Centre de profit individuel

mahi le 5 November 2005

Nos techniciens effectuent le travail à domicile pour un tarif forfaitaire de 89 € déplacement compris. Dans l’intérêt du client nous avons choisi d’appliquer un tarif forfaitaire plutôt qu’un tarif horaire. Notamment car une intervention dure en moyenne entre 1H15 et 2H. Ainsi 89 € est le juste prix de la tranquillité assurée avec une obligation de résultat.

La plupart des sociétes de dépannage informatique facturent au temps passé et certaines pratiquent des tarifs élevés. Il existe de bons comme de moyens techniciens et la facture ne doit pas dépendre de la qualification du technicien comme nous l’avons démontré dans l’article ci dessous.

Lire la suite...Services informatiques : tarification

mahi le 5 November 2005

Faisons l’hypothèse qu’une unité de production est délivrée par le technicien chaque fois qu’il effectue un dépannage au domicile d’un client.

L’unité de production est donc définie par l’exécution d’un certain nombre de tâches pendant un temps déterminé. L’objectif étant d’amener pendant ce temps déterminé l’ordinateur d’un état de dysfonctionnement à un état de fonctionnement parfaitement stable.

Statistiquement ce temps déterminé est compris dans la fourchette 1H15 – 2 H sachant que les pannes sont d’origine logicielle dans 98 % des cas.

Cette unité de production s’exprime comme le produit de la compétence du technicien par le temps passé.

La valeur de la compétence est comprise entre 0 et 1. La valeur 0 correspond à une compétence nulle. La valeur 1 correspond à la compétence maximum que l’on peut trouver sur l’ensemble des techniciens travaillant dans les services informatiques à domicile.

Le coût de l’unité de production est donc entièrement déterminé par le produit de la rémunération horaire de la compétence par le temps passé. On constate que le coût de l’unité de production ne dépend pas de la compétence du technicien car lorsqu’elle est élevée le temps passé diminue.

Ainsi on peut très bien proposer au client une tarification forfaitaire fixe tout en maitrisant le coût de l’unité de production de nos services informatiques à domicile.

Cette tarification forfaitaire est simplement obtenue en rajoutant la marge brute sur le coût opérationnel de l’intervention. Ce dernier coût comprend le coût de l’unité de production augmenté des frais de déplacement et des frais liés à l’utilisation du téléphone portable ainsi que de l’ordinateur portable.

La marge brute permet enfin de financer dans une certaine mesure la publicité et les frais de gestion de l’activité tels que : centre d’appel, équipe dirigeante, …

Lire la suite...Unité de production : définition & coût

mahi le 4 November 2005

Les services informatiques à domicile constituent un secteur d’activité très rentable dans la mesure où on envisage un développement national et où chaque technicien doit être considéré comme un centre de profit individuel tout en réduisant les coûts fixes au maximum.

Les nouveaux outils de communications tels que Internet, le téléphone mobile, et l’ordinateur portable (modem 3G) permettent justement d’industrialiser de façon naturelle les services informatiques à domicile à moindre coût car on s’affranchit de l’utilisation traditionnelle de locaux.

La notion de mobilité prend ainsi toute sa place dans une stratégie de développement à succès pour les services considérés.

Enfin il reste à définir l’unité de production qui est livrée par le technicien au domicile du client pour définir pleinement le centre de profit individuel.

Lire la suite...Services informatiques : Industrialisation

mahi le 4 November 2005

L’avènement d’Internet et son développement dans les foyers ont permis l’apparition de modèles économiques rentables dans le commerce électronique de biens manufacturés. Rueducommerce.com est un exemple, parmi d’autres, d’entreprises rentables ayant été financées par des investisseurs.

Qu’en est il du domaine des services à domicile ?

Apparemment les investisseurs s’en soucient peu, peut être parce qu’il ne s’agit pas de hautes technologies.

Même les services informatiques à domicile ne semblent pas intéresser les investisseurs. C’est bien dommage car moyennant un financement conséquent, le secteur de l’assistance informatique à domicile peut être développé avec un taux de croissance très important et une rentabilité à deux chiffres.

Lire la suite...Services informatiques & investisseurs

mahi le 24 October 2005

L’analyse du marché des services informatique à domicile permet de constater que la part du dépannage informatique est largement prédominante. Ainsi il est bon d’intervenir sur des ordinateurs en panne mais il serait nettement plus intéressant de s’occuper des ordinateurs en parfait état de fonctionnement car ils sont évidemment en plus grand nombre. La prévention est donc l’une des taches qui doit faire partie des services informatique à domicile.

C’est la raison pour laquelle nous avons mis en place une solution de restauration qui permet à un néophyte de reconstruire entièrement la configuration de l’ordinateur en quelques minutes et sans aide extérieure. Afin d’éviter le one-shot cette solution doit être intégrée à une offre de contrat annuelle de maintenance informatique. Cependant il faut encore éduquer le marché  car les clients ne sont pas encore prêts à prendre ce type de contrat qui leur facilite  la vie.

Lire la suite...Depannage vs prevention

mahi le 29 September 2005

Il y a deux ans, j’avais pensé à matérialiser nos services sous forme de cartes plastifiées et emballées au coût de 89 € TTC afin de les distribuer dans les grandes surfaces comme les cartes à gratter de recharge d’unités pour les téléphones portables sans abonnement.

Il y a quelques mois de cela j’ai vu que cette idée avait été mise en pratique par la société MultiMedia Market. J’ai retrouvé ses produits sur le site Rue du Commerce où ils sont proposés en destockage ce qui est pour le moins insolite compte tenu de ce que les services ne peuvent pas être stockés. Le service "Installation et/ou assistance à domicile 1 heure" est affiché au prix de 112,59 € TTC, ce qui me paraît bien excessif par rapport au prix du marché.


 

Lire la suite...Materialisation et Stockage des services

mahi le 29 September 2005

Lorsque j’ai effectué les premières études de marché sur le terrain en octobre 1998, j’ai tout de suite compris qu’il fallait un positionnement marketing très fort si on devait considérer un développement national de nos services. Aujourd’hui, je n’ai pas changé  d’opinion concernant notre positionnement : PC Global Services fournit des services informatique à domicile pour les particuliers.

La tentation est grande de fournir des produits à nos clients lors de nos interventions à domicile car l’environnement s’y prête beaucoup mieux qu’en magasin et ainsi nous avons plus facilement la confiance du client.

La possibilité de vendre des produits à leurs clients n’a pas échappé à la plupart de nos concurrents d’autant plus qu’ils s’intéressent à la fois aux marchés des particuliers et des professionnels. Je pense qu’une société qui a des ambitions nationales devrait se concentrer sur un seul marché (particuliers ou professionnels) et proposer des produits ou bien des services.

Des sociétés nationales bien établis comme Osiatis l’ont bien compris en proposant des services de maintenance informatique uniquement sur le marché des Grands Comptes qui est bien différent de celui des professionnels.

Ainsi, il faut avoir une vision claire pour se développer sans encombres sur les marchés des particuliers et/ou des professionnels.

PC Global Services maintient le cap sur les services à domicile pour les particuliers tout en recherchant des partenariats avec des vendeurs de matériels informatique.

Lire la suite...Produits vs Services

mahi le 28 September 2005

Auchan vient de lancer une palette de services à domicile parmi lesquels on trouve des services informatique tels que : Paramétrage, périphériques, initiation, mise en service, dépannage. Une brochure au format pdf nous apprend que dans le cas d’un dépannage un forfait déplacement de 29 € est demandé dans un rayon de 30 km. La première 1/2 heure est facturée 24 € TTC, ensuite la facturation s’effectue par tranche de 1/4 heure. Ce qui fait la première 1/2 heure à 53 €.

Lire la suite...Auchan et les services à domicile

mahi le 24 September 2005

Lorsque je visite les sites Internet de nos concurrents je constate que chacun se proclame leader du dépannage informatique à domicile. Qui croire ? Sur quels segments doit-on se baser pour mesurer la position de leader sur ce marché ?

Les segments à considérer sont le dépannage informatique (pannes logiques ou matérielles) :

– des particuliers en atelier
– des particuliers à domicile
– des professionnels en atelier
– des professionnels sur site
– en sous-traitance pour les constructeurs, grandes surfaces et FAI.

Je ne retiendrais que le dépannage informatique des particuliers à domicile. Voilà le véritable segment de marché pour déterminer la position de leader et il faudra à mon avis attendre encore 2 à 3 ans pour en avoir une bonne appréciation. La position de leader sera alors déterminée par le CA réalisé seulement sur le marché des particuliers à domicile. Pour atteindre cette position il faudra adopter la meilleure stratégie marketing  et pouvoir attirer les investisseurs indispensables pour le développement national de l’activité.

Pour ceux qui sont sur le marché du dépannage informatique je rappellerais qu’en 2000 la société Microform réalisait 250 interventions par jour en sous-traitance pour un certain FAI. Microform faisait travailler 300 indépendants pour une rémunération de 15 € par installation Internet !. Je me souviens de ses communiqués de presse où elle mentionnait des ouvertures d’agences en Italie et en Espagne. Suite à des difficultés la société a été finalement rachetée par un groupe et on n’en a plus jamais entendu parlé.

Qu’en est-il aujourd’hui ? Il semble que le même schéma soit en train de se reproduire. En effet des concurrents commencent déjà à travailler en sous-traitance pour certains FAI. Est ce leur appétit vorace qui les a amené à accepter des appels d’offres avec des marges réduites ?  Doit-on s’attendre bientôt à des restructurations sur ce marché ? Tout dépend de l’attitude des dirigeants de ces entreprises vis à vis de la sous-traitance.

Il existe cependant une société qui travaille essentiellement en sous-traitance, il s’agit de Multimediamarket  réalisant un CA de 16 000 000 € avec 270 employés dont 120 techniciens itinérants et 350 interventions par jour.  Compte tenu de l’importance de leurs mouvements logistiques, on en déduit que les interventions concernent uniquement des pannes de types matériels.

Avant de claironner le leadership, les acteurs du marché devraient sérieusement commencer par faire une analyse de la concurrence car la plupart sont très loin, je dis bien très loin des 350 interventions par jour que réalise la société Multimédia Market sur le marché BtoB.

Ces mêmes acteurs ne devraient pas non plus confondre le leadersip avec le nombre d’agences implantées par chacun d’eux sur le territoire! Et pourtant c’est ce que l’on constate, on parle plus de l’entreprise et de son développement organique  plutôt  que de la demande réelle du marché, des clients et de leurs problèmes.

Une information qui en dit long sur une pratique courante sur ce marché : un franchisé potentiel m’a confié qu’un franchiseur lui a dit qu’il fallait monter une agence, recruter deux techniciens et que les commandes viendraient toutes seules! Le pas de porte amènera certainement des clients mais cela sera-t-il suffisant pour que l’affaire soit rentable ? Je conseille donc la plus grande prudence aux candidats potentiels à la franchise.

Le dépannage informatique à domicile pour nos clients particuliers est notre coeur de métier et c’est la seule manière de développer notre activité BtoC sur ce marché de manière pérenne.  Notre développement se veut aussi prudent compte tenu d’un marché qui n’est pas encore mature.

Lire la suite...leader du depannage informatique à domicile

mahi le 20 September 2005

La plupart des sociétés de dépannage informatique qui fleurissent depuis 1 an déjà proposent leurs services non seulement aux particuliers mais aussi aux professionnels. Ici on entend par professionnels les très petites entreprises (TPE) et les professions libérales.

L’approche marketing doit être différente pour chacun des marchés particuliers et professionnels car les préoccupations des uns ne sont pas celles des autres. On parlera de productivité pour les professionnels et de loisirs (jeux), communication (email personnel, banque,..) et culture (internet) pour les particuliers. Donc deux marchés très différents et qui sont caractérisés par les applications logicielles utilisées.

Je pense qu’il n’est pas crédible de s’intéresser en même temps à ces deux marchés si on considère un développement national.

Bien que le marché des particuliers soit difficile à abordé car non mature, le positionnement marketing de PC Global Services est orienté à 100 % vers les particuliers pour mieux les servir. Cependant lorsque des professionnels nous appellent nous répondons à la demande mais nous ne la cherchons pas.

Lire la suite...Particuliers vs Professionnels

mahi le 14 September 2005

Etant abonné aux Google News sur le dépannage informatique, j’ai reçu hier un article paru dans le journal gratuit 20 minutes. Encore une fois je ne peux que constater que les chiffres se rapportant au marché en volume et en valeur sont pour le moins surprenants.

J’avais déjà tiré la sonnette d’alarme sur le post :

Services informatiques: la bulle

Un simple petit calcul va nous permettre de ramener ces chiffres à leurs justes valeurs.

Il suffit simplement d’introduire la solvabilité du foyer caractérisée par le coefficient 0,46 qui est le taux de foyers ayant des revenus supérieurs à 2300 euros/mois (Estimations Proscop). On n’oubliera pas non plus le taux d’équipement des foyers dans cette tranche de revenus qui était de 40% en 1999 (Source GfK) et qui est aujourd’hui de 45%.

Enfin d’après notre modèle basé sur une expérimentation de 18 mois auprès de 300 clients CSP+ et CSP++ réalisé de Octobre 1998 à mars 2000, le taux d’intervention est de 1 par an.

Ce qui donne un nombre d’interventions de 25 000 000×0,46×0,45×1 soit approximativement 5 000 000 d’interventions par an chez les particuliers.

Facturée en moyenne à 75 € HT on arrive à 375 000 000 € pour la valeur de ce marché.

Ces chiffres sont beaucoup plus réalistes car ils tiennent compte de la solvabilité des ménages. En ce qui concerne le taux d’équipement des ménages solvables il a toujours été élevé depuis 1999.

Enfin j’ajoute que ce marché existe depuis 1998 et qu’il n’attend que les investisseurs pour le développer et l’amener à maturité.

Lire la suite...Le marché du dépannage informatique

mahi le 3 August 2005

Aujourd’hui j’ai eu un entretien téléphonique avec le responsable d’une société européenne qui recherche en France un soustraitant pour dépanner 300 machines par mois. Lorsque j’ai annoncé combien nous demandions pour réaliser le travail, il a trouvé cela élevé et m’a proposé un tarif qui était juste suffisant pour couvrir la rémunération net de nos techniciens. J’ai decliné la proposition. Il est très facile d’être le soustraitant de quelqu’un mais plus difficile d’avoir ses propres clients.

Lire la suite...Soustraitance informatique

mahi le 1 August 2005

Devant la complexité croissante du système d’exploitation Windows, des logiciels applicatifs de plus en plus lourds, des nouveaux périphériques numériques et enfin des virus informatiques , il est absolument nécessaire que les techniciens informatiques disposent d’une qualification élevée. Diplômés BAC + 2, les techniciens doivent avoir une bonne expérience du dépannage à domicile pour effectuer le travail de manière rapide et efficace. De plus il est important de comprendre la langue de Shakspeare car la solution de certains problèmes se trouvent en général sur les sites internet anglo-saxons des constructeurs de matériels et éditeurs de logiciels.

Lire la suite...Les techniciens informatiques

mahi le 1 August 2005

La panne informatique est inhérente au système d’exploitation Windows. La raison en est très simple : un ordinateur est essentiellement assemblé à partir de pièces standards réalisées par différents fabricants, des problèmes de compatibilité et/ou d’instabilité peuvent apparaître à moyen terme lors de son utilisation. Ainsi les vendeurs proposent toujours des correctifs logiciels pendant la durée de vie de l’ordinateur. Ces correctifs apportent une meilleure compatibilité entre le matériel et le système Windows. C’est cette multitude d’acteurs dans le domaine matériel qui rend difficile une compatibilité à 100 %. On dira que le monde PC est un système ouvert.

Lors de notre étude expérimentale réalisée d’octobre 1998 à mars 2000 et portant sur 300 interventions, nous avons trouvé que les pannes sont en majorité (98%) de nature logicielle.

Lire la suite...La panne informatique

mahi le 1 August 2005

Notre modèle économique est de travailler en direct avec le particulier tout en consolidant notre réseau national de techniciens informatiques. Notre avantage compétitif ? notre site Internet avec une audience de 150 000 visiteurs par mois.

La valorisation de l’entreprise PC Global Services repose sur ces trois éléments: le segment de marché constitué des CSP+, CSP++, la mobilité de nos techniciens et enfin notre site Internet.

La multiplication d’agences en "dur" constitue d’une part un handicap sérieux pour une rentabilité immédiate de l’affaire et d’autre part un positionnement marketing mal défini par rapport aux nombreux revendeurs informatiques qui vont proposer ou proposent déjà un service informatique à domicile. Pour ces différentes raisons je ne pense pas que le principe de la franchise soit bien adapté pour ce marché.

Le manque d’investisseurs dans le domaine de l’assistance informatique à domicile a permis aussi à la franchise de se développer car c’est le franchisé qui fait l’apport de l’investissement, en moyenne 50 000 €.

Par ailleurs la multiplication d’agences en "dur" est un mal nécessaire car il serait très difficile de vendre le concept à un franchisé. Pour se rassurer les franchisés ont toujours besoin de voir matérialiser leur investissement par des murs et une enseigne. A part le pas de porte je ne vois pas ce que ça peut apporter dans le domaine de l’assistance informatique à domicile. Ainsi de nos jours une franchise peut difficilement être associée uniquement à une personne physique même avec un uniforme, juste ce dont a besoin le client à son domicile dans notre cas.

L’apport du franchisé étant limité pour financer le marketing direct, le développement local du franchisé ne peut se faire qu’avec les contrats conclus entre le franchisseur et les constructeurs, grandes surfaces, …etc, d’autant plus que le réseau de franchise démarre et qu’il n’a donc pas les ressources financières nécessaire pour faire de la publicité telle que du 4×3, des grands encarts sur les pages jaunes, …. Ce qui rend plus difficile les accords de sous-traitance car la couverture géographique est limitée. De plus il est bien connu que les prix sont tirés au plus bas lors des appels d’offres. Conséquences : une qualité de services en rapport avec des techniciens mal rémunérés donc peu qualifiés comme des stagiaires, des étudiants ou du personnel en contrat de qualification.

Au contraire un juste prix pour le service rendu permet d’une part d’attribuer une rémunération correcte au technicien qualifié en contrepartie d’un travail rapide et efficace et d’autre part de dégager une marge bénéficiaire pour assurer la pérennité de l’entreprise.

J’ajoute enfin qu’un réseau de franchise qui se développe par l’implantation nouvelle d’agences semblables aux revendeurs traditionnels doit pour se différencier apporter une réelle valeur ajoutée. En effet rien n’empêche une organisation quelconque de selectionner 100 à 300 revendeurs parmi les 3000 existants et de leur proposer de se rassembler pour travailler tous ensemble sous une même et nouvelle enseigne commerciale. On évite ainsi la tâche fastidieuse de créer et de développer un nouveau réseau d’agence.

Lire la suite...Le modèle économique

mahi le 30 July 2005

Depuis un an il commence a y avoir beaucoup d’acteurs dans le domaine du dépannage informatique à domicile et il faut s’attendre à une restructuration de ce marché. En effet depuis 2003, certaines sociétés se constituent à grand tapage médiatique et ont amené des journalistes à considérer ce marché comme étant plein d’avenir alors qu’il existait déjà depuis 1998 chez les CSP+ et CSP++.

Le plan Borloo sur les services à la personne en général et l’assistance informatique en particulier a contribué à gonfler la bulle des services micro-informatique à domicile. Doit-on assister à l’éclatement de cette bulle? Certainement car la taille de ce marché ne peut être extensible à souhait comme on peut le lire dans la presse en constatant que ce marché est passé en valeur de 300 000 000 € à 1 400 00 000 € (Les Echos du 08/07/2005) en seulement 3 mois. Pour le premier article j’ai interrogé le CREDOC pour consulter cette étude mais quelle ne fût pas ma surprise de m’entendre dire par un responsable qu’elle n’existait pas. Or il se trouve que nous étions les premiers à proposer sur notre site une estimation du marché en 2001 (voir archive.org juillet 2001) et en 2003 elle était de 260 000 000 €  soit pratiquement identique à 2001. Il est vrai qu’il est difficile de citer une source lorsqu’elle  vient d’un concurrent. On a l’habitude de ce genre de situation. Quant au second article on ne sait toujours pas comment la valeur de ce marché a été mutipliée par 5 en deux mois.

Lorsque ce tapage médiatique sera retombé avec l’éclatement de la bulle, on pourra aisément évaluer les conséquences pour ce marché.

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mahi le 30 July 2005

Depuis quelques mois je reçois des demandes de partenariats avec des Grandes Surfaces pour participer au lancement d’offres de services informatique à domicile. A partir de janvier 2006, ces services seront commercialisés par ces grandes enseignes. Nous avons déclinés ces offres de partenariat car nous voulons développer avant tout la Marque PC Global Services. Merci pour nos clients qui nous font confiance.

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