Produits_vs_services_2 Il est bon de faire le point sur les acteurs du dépannage informatique à domicile et de voir comment chacun interagit sur ce marché. L’actualité abondante de ce secteur d’activité nous indique la présence des acteurs suivants par type de structure : Les franchises, les revendeurs informatiques, les magasins  spécialisés (Darty..), les grandes surfaces (Carrefour, Auchan..), les constructeurs et enfin les entreprises et travailleurs indépendants spécialisés dans les services. J’ai représenté la position de chacun d’eux sur un schéma de type produits vs services avec un axe supplémentaire pour intégrer les FAI (Orange,..) et les enseignes de services à la personne (sodexho,..) (cf. photo).

Il apparaît clairement sur ce schéma l’existence d’un marché de la sous-traitance qui permet aux constructeurs, grandes surfaces, et magasins spécialisés d’accéder au marché du dépannage informatique à domicile à moindre coût c’est à dire sans prendre le risque financier d’investir directement sur ce secteur d’activité. Comment faire d’une pierre deux coups ? En lancant des appels d’offres à 30-40 € l’intervention, les donneurs d’ordres font de leur concurrents (franchises et réseaux assimilés) des alliés qui restent dans leur condition de sous-traitants car les très faibles marges commerciales ne permettent pas de financer les coûts d’aquisition clients.

Est-ce que cela constitue une menace pour les prestataires de services indépendants ? Non car comparativement les revendeurs informatiques sont toujours là bien que les grandes surfaces et magasins spécialisés vendent du matériel informatique depuis plus de 10 ans.

Les FAI représentent un cas particulier car il ne s’agit pas pour eux d’accéder au marché du dépannage informatique à domicile proprement dit mais plutôt d’envoyer un prestataire en sous-traitance pour rétablir la connexion internet lorsque la hotline n’a pas pu résoudre un problème dû le plus souvent à un ordinateur infecté de virus ou tout simplement mal entretenu (fichiers systèmes corrompus). Les coûts d’acquisition clients étant élevés, les FAI préfèrent prendre maintenant en charge la gestion de l’intervention plutôt que de dire au client d’appeler un prestataire de son choix car celui ci peut décider de passer chez un autre FAI.

Les enseignes de services à la personne sont là pour servir d’intermédiaire entre l’offre et la demande dans le cadre du CESU, chèque emploi service universel bancaire et/ou pré-financé. Cependant il existe une ou deux enseignes qui font appel à la sous-traitance et facturent donc directement le particulier.

Compte tenu de l’agitation actuelle de ces acteurs, toute cette organisation semble révéler un marché important en volume et en valeur mais il n’en est rien comme je vais le montrer par la suite.

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