Gauss Il y a un an j’écrivais que la panne informatique est inhérente au système d’exploitation Windows pour des raisons que j’ai exposé dans le billet la panne informatique.  Quand on analyse de plus près un ordinateur pc connecté à Internet on peut voir qu’il existe plusieurs briques ou couches :

1. Le matériel : carte mère, disque dur, mémoire, carte graphique, … et périphériques.
2. Les pilotes, interfaces nécessaires entre le système d’exploitation Windows et le matériel
3. Le système d’exploitation Windows
4. Les applications : bureautique, multimédia, graphique et internet.
5. Le réseau Internet : accessible par  les applications  Outlook express,  internet explorer, logiciel peer to peer, …

On peut empiler ces couches successivement selon un axe horizontal pour construire la distribution des pannes en fonction de leur origine c’est à dire pour tracer la courbe fixant le nombre relatif d’interventions en fonction de l’origine de la panne.

Compte tenu des statistiques obtenues lors de nos interventions, nous ferons l’hypothèse que la distribution est de type gaussien  (cf.  photo)

On remarque l’importance de l’ordre naturel des couches qui s’empilent  comme dans un ordinateur, ce qui permet de mettre en évidence le nombre relatif d’interventions et la nature de la panne correspondante en fonction de la durée d’intervention.

Il ne s’agit pas là d’une coïncidence fortuite mais d’une modélisation qui rend compte d’une manière simple et naturelle de l’expérience rencontrée lors de nos interventions à domicile.

J’ai indiqué la durée T en minutes de l’intervention en fonction de la nature des pannes correspondantes suivant une distribution de type Gaussien. Le pourcentage d’intervention correspond à un écart type sigma de 15 minutes tiré de l’expérience. L’écart type mesure la dispersion autour de la moyenne observée qui est ici de 75 minutes pour la duré de l’intervention.

  0   < T < 30  MATERIEL : remplacement de pièces défectueuses. (~ 0.13%)
30   < T < 60   PILOTES : Réinstallation de pilotes. (15.73%)   
60   < T < 90   WINDOWS & APPLICATIONS :  Corruption de fichiers Windows (chkdsk), réinstallation et configuration d’applications. (68.26%)   
90 < T < 120  INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d’exploitation. (15.73%)
120 < T < 150  INTERNET : nettoyage virus & spyware, restauration du système d’exploitation avec sauvegarde des données(~ 0.13%)

Le très faible taux de pannes matérielles est lié à une excellente qualité de fabrication des composants entrant dans la fabrication et l’assemblage d’un ordinateur.

J’ai omis de parler de la couche BIOS située après la couche MATERIEL car les corruptions de fichier BIOS sont extrêmement rares.

Il n’est pas étonnant de constater que le gros de la troupe soit 68.26% concerne Windows et les applications ; windows car c’est le moteur de l’ordinateur et les applications car elles sont utilisées couramment pour effectuer les tâches bureautiques et internet.

Ensuite dans la même proportion soit  15.73% nous avons les problèmes liés d’une part à l’installation de pilotes et d’autre part aux dysfonctionnements dus à la présence de virus et de spywares pouvant amener à considérer la restauration du système dans les cas les plus graves. Ce qui ne veut pas dire que l’on ne trouvera pas de problèmes liés à des virus dans la partie des 68.26%.

Application ? Ce modèle prévisionnel permet à l’entreprise de services informatiques à domicile de mieux gérer le planning des techniciens et leur niveau de compétence en fonction du diagnostic de la panne réalisé par téléphone lors de la commande client ; le niveau de compétence nécessaire étant plus élevé au centre de la courbe et moindre de part et d’autre.

4 commentaires à “Depannage informatique à domicile – nature des pannes & durée des interventions : Modelisation”

  1. David DEFLACHE says:

    Bonjour,
    Je constate que vous ne parlez pas des erreurs humaines(câble débranché, disquette ou clé usb empêchant le démarrage, disjoncteurs, et autres) qui représentent dans la société où je travaille près de 50% des interventions!
    Peut-être sont elles traitées avant intervention par votre centre d’appels, et sont donc un cadeau fait au client (ce qui est une très bonne publicité en cas de réel problème)… En tout cas bravo pour ce blog qui m’a permis de découvrir votre société et les réalités de la maintenance à domicile (je travaille pour ma part essentiellement pour des banques et de grands groupes nationaux),
    Cordialement,
    David DEFLACHE

  2. bouarfa says:

    Bonjour David,
    les statistiques concernent uniquement le marché des particuliers et non celui des professionnels pour lequel nous n’intervenons pas.
    Cependant on peut penser que le salarié d’un grand compte ne se donnera pas la peine de faire un premier diagnostic sur le problème rencontré ie le salarié n’est pas le payeur. Ce qui n’est pas le cas du particulier qui cherchera dans un premier temps à se dépanner lui même.

  3. Eric says:

    Bonsoir,
    J’ai dévoré votre blog avec une certaine passion. Je suis en train de monter un business plan pour un entreprise similaire en Belgique.
    Mais un point me chiffone: je suis depuis 3 ans indépendant dans le domaine du dépannage, comment traitez-vous les personnes qui vous appellent pour un problème, et qui demandent en plus de vérifier l’imprimante, l’accès internet qui ne fonctionne plus et l’un ou l’autre virus. Facturez-vous une prestation pour l’ensemble, éconduisez-vous les personnes ???
    Eric

  4. Bouarfa says:

    Bonjour Eric,
    De façon générale, lorsque l’on se déplace c’est pour faire un dépannage complet.
    Il suffit donc de s’entendre lors du diagnostic avec le client, du travail à accomplir sur les pannes qu’il connaît forcement, à moins qu’il ne soit de mauvaise foi.
    je vous souhaite beaucoup de succès dans votre entreprise.

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